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关于ISO9000的认识 对9000的理解 9000是什么？ ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 我们按照9000标准建立一套适合我们的质量管理体系后，通过对体系以及过程的控制和持续改进，来提高我们的产品质量（这里的产品质量，不仅指我们的软件产品，还有工作质量、服务质量等）从而达到提高顾客满意度的目的。 9000的目的和要求 我们现在建设9000的目的不是像大部分企业一样是为了贯标，为了给自己贴金包装，我们是希望能通过9000的质量管理思想，使用9000的一些好的措施和手段来切实提高我们的管理水平，提高我们的产品质量，最终的目的还是要提高顾客满意度。要达到这样的目的，我们需要做到以下两点： 质量保证 想要提高顾客满意度，首先我们要能给顾客提供一个符合他的期望和要求的产品，也就是说要提供一个质量保证，能使客户满意。 如何提供一个符合客户要求和期望的质量保证呢，我们可以采取如下手段： 1、规范的工作方式 我们以往的工作过程中也制定了一些规范制度，但还是有很多工作方式、工作流程是朴素的、个人自发的，这也就造成了同样一个工作任务，排除掉个人能力因素外，有的完成得很好，有的完成得一般，有的完成得很差，也就是说不能提供一个稳定的质量保证。因此我们需要将平时的工作实践经验进行积累沉淀，认真分析我们的工作过程，制定相应的控制程序及作业指导书，真正做到业务流程化、作业标准化。 同时我们也越来越深刻的意识到了在我们周围存在的各种风险、危机，要控制风险，规范的工作方式是一个非常重要的手段，大家都能按照控制程序、作业指导书上所规定的，一步一步的做，可以减少差错，降低风险。 我们刚开始建设9000，并不能保证一下子就能将所有的工作过程都识别出来，所有的工作行为都做到有章可循，管理水平能一下子提高到什么高度，一口吃个胖子是不现实的，但我们需要保证我们的工作首先要达到有序的程度，同时要能被评价，通过不断地评价，逐步的改进、完善，持续进步，最终达到一个比较高的水平。 在制定规范的过程中，我们难免会有这样的疑问，我们哪些行为需要制定规范，规范应该怎么写，按照什么格式来写等等问题，我们只需要把握住一个原则，能够给顾客满意度提高带来作用的规范就是好规范，否则毫无价值，只会沦为面子工程。 规范的工作方式只是我们建设9000的一种重要手段，而不是我们的最终目的，我们建设9000的目的只有一个那就是提高顾客满意度。 2、做事有策划 为了能使工作任务的完成能够更加可控，更加有序，需要我们在开展工作前，在充分调研、充分沟通、充分分析的基础上制定出工作计划。 为保证工作计划的权威性及可操作性，工作计划需要和包括用户在内的相关人员充分沟通，保证他们对工作计划的知晓度，得到他们的批准认可，按照工作计划开展工作过程中才会得到相应的配合，计划才有可能得到切实的执行。 计划与实际肯定无法完全吻合，我们的控制能力还达不到那个程度，我们允许工作计划根据实际情况发生变更，但这种变更同样要和包括用户在内的相关人员充分沟通，保证他们对工作计划变更的知晓度，得到他们的批准认可。 3、人力资源培训 要想提供一个可靠地质量保证，为顾客提供满意的产品，包括我们9000质量体系的有效运行，都需要我们加强对全体员工的工作技能包括9000质量体系的培训工作。 持续改进 顾客的需求不是一成不变的，他们的期望也是在不断变化的，再加上竞争的压力和技术的发展，这些都要求我们要在实践中不断地总结，不断地完善，持续改进，才能把工作做得更好、更完美。 在持续改进的过程中，可能我们要回答如下问题： 1、改进什么，如何改进？ 想要改进，首先肯定是要能够发现问题，然后才能针对问题进行分析，并确定改进方向（Action）。 2、问题是怎样发现的？ 是在对工作的检查评价（Check）中发现的。 3、Check什么呢? 不仅仅是工作记录，而且包括在工作过程中使用的工作程序文件、作业指导书等质量文件。 4、工作记录从哪里来呢？ 为了能保证Check工作进行，需要我们在工作过程（Do）中按照质量体系要求完成工作记录。 5、为什么做这项工作，怎样做？ 我们是根据工作计划（Plan）来做的，同时这个计划有可能正是针对上次工作（Do）完成后进行检查（Check）发现了问题，为解决该问题（（Action））所制定的。 9000的主要措施和方法 PDCA环 在上面讲的持续改进的过程中，实际上我们是运用了9000的一个重要的管理方法，PDCA环: PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； A（Action）--，对