服务营销期末复习题.docVIP

《服务营销》复习题 一、单选题 1、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因是服务的（ ）。 A、无形性 B、不可储存性 C、差异性 D、不可分性 2、销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，企业与顾客的这种关系是( )。 　 A、基本关系 B、负责式关系 C、被动式关系 D、没有关系 3、服务定位一般经历层次（ ）。 A 企业定位、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位 B 行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位 C 行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位、企业定位 D企业定位、个别产品和服务定位、产品组合定位、行业定位SWOT是分析服务环境的重要方法，某旅行社根据游客增加接待人员不足的情况，广招人才改进服务质量，它采用的就是（）。 A WO战略B、 WT战略 C SO战略D、 ST战略 .( )。 A、基本关系 B、负责式关系 C、被动式关系 D、主动式关系 6、在顾客预期质量的影响因素中，( )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 7、在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性 8、美国ATT公司将电信服务过程确定为销售、安装、维修和账务4个服务接触环节。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。 A、差距1 B、差距2 C、差距3 D、差距4 9、内部营销是一项管理战略，其核心是提高员工的( )。 A、服务水平 B、顾客意识 C、功能性质量 D、技术性质量 10、美国比恩邮购公司，为创建自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。 A、保证性 B、反应性 C、可靠性 D、关怀性 11、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。 A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 12、区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ ）。 A、交际线 B、外部交际线 C、内部交际线 D、能见度界线 13、宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，顾客用后可留作纪念，这属于( )。 A、边缘展示 B、核心展示 C、附加展示 D、非有形展示 14、无差异市场营销战略的不足之处是（ ） A、投入市场的成本较高 B、风险较大 C、不能满足消费者需求的差异性偏好 D、以上都是 15、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于( )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 16、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、辅助服务 17、实物成分低的服务产品的定价方法倾向于( )定价。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 18、自助式餐厅是( )的标准形态。 A、线性作业顺序 B、订单生产过程 C、间歇性生产 D、库存型生产 19、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，