服务营销复习版—终结版.docVIP

服务营销导论 什么是服务？ 答：服务是指一方向另一方向提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。 服务的特征。 答：服务的特征包括无形性、不可分离性、可变性、不可储存性。 无形性：不能像感觉有形产品那样被感知 不可分离性（同步性）：生产、消费过程是同时进行的 可变性（异质性）：服务质量会受到很多因素的影响 不可储存性（易逝性）：服务无法被储藏起来以备将来使用 服务营销理念 顾客满意的含义？ 答：顾客通过对一种产品的感知效果（或结果）与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；即顾客满意是可感知效果与期望值之间的函数。 顾客满意的水平？ 答：感知效果期望值 不满意 感知效果=期望值 满意 感知效果期望值 高度满意 顾客满意的影响因素？ 答：顾客对产品特性的感知 消费成败的归因 公平感 个人情感 其他群体 顾客满意系统？ 答：顾客满意系统包括纵向递进层次和横向递进层次， 纵向递进层次：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次； 横向递进层次：经营理念满意、营销行为满意、视觉形象满意、产品满意、服务满意 顾客满意的测量？ 答：重购行为 挑选时间 价格敏感度 对竞争者的态度 宽容心 推荐的意愿 什么是关系营销？ 答：关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。 关系营销的层次？ 答：关系营销的层次包括一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销， 一级关系营销：财务利益； 二级关系营销：财务利益、社会利益； 三级关系营销：财务利益、社会利益、结构利益。 关系营销的策略有三种： （1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。 （2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。 （3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。 关系营销的类型？ 答：1）基本关系：主要是指企业与顾客之间发生最基础的交易关系； 2）被动式关系：主要是指企业销售产品和服务之后，一旦有顾客前来咨询或者投诉时，企业设置了专门负责接待和处理此事的相关部门； 3）负责式关系：这是指顾客能感受到企业对售出的产品表现出负责的态度； 4）主动式关系：企业的客服人员经常主动地与顾客取得关系，询问顾客对产品或服务的感受情况，并征询顾客对企业的各方面意见，或是提供新服务和产品的信息，促进新产品和服务的销售； 5）伙伴式关系：这是企业与顾客之间高度亲密和平等关系，从产品或服务的开发、生产到销售，都需要企业和顾客的共同参与。 服务消费行为 服务与一般商品的区别？ 答：信息来源：消费者购买产品从两类渠道获取信息：一是人际渠道，二是非人际渠道，即产品本身、广告、新闻媒介等。而服务，更依赖人际来源，即信息来源的人际性； 感知风险：服务感知风险总体要比实体产品大 选择范围：服务的选择范围要比实体产品小 顾客忠诚：服务消费表现的忠诚度要更高 质量关注：服务侧重于服务外在的因素 不满意归因：服务归因为自己、产品归因为企业 服务消 服务购买决策的三个理论？ 答：服务购买决策的三个理论为风险承担论、心里控制论和多种属性论。 风险承担论：顾客在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担； 心里控制论：现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力的一种心理状态； 多种属性论：服务提供业具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性，同一服务由于服务环境和服务对象的差异性，各属性地位会发生变化。 服务的多重属性模型？ 答：服务的多重属性模型又称消费者对服务的期望值模型： Ajk= 式中，Ajk代表消费者k对品牌j的态度；Wik代表k消费者对i品牌属性给予的权重；Bijk代表k消费者对j品牌所提供的i属性的信念强度；n代表属性数。 服务质量 什么是服务质量？ 答：服务质量是服务满足规定或潜在需求的特征和特性的综合。 服务质量的构成？ 答：服务质量由内容、过程、结构、结果和影响构成。 内容：是指服务是否遵循了标准程序； 过程：是指服务中时间顺序特别是逻辑顺序是否恰当； 结构：是指有形设施和组织设计是否充分； 结果：是最终要反映服务结果的； 影响：是指服务对顾客的长期影响。 服务质量的五个维度？ 答：可靠性：准确可靠地履行所承诺服务的程度 响应性：帮助顾客及时提供便捷服务的程度 保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的程度 移情性：关心并为顾客提供个性服务的程度 有