公众-内涵辨析与公众满意战略.pdfVIP

战略研究 “公众”内涵辨析与公众满意战略 !! 陈! 强! 尤建新 摘要! 公众满意是建设服务型政府的唯一价值取向，推进公众满意战略应以“公众”为核心。对于“公 众”内涵存在多种理解。本文首先对“顾客”与“公众”；“公众”、“利益相关者”、“受益者”及“受众”；“公 众”、“公民”及“市民”等几组概念进行了辨析，并研究了“公众”的分类，进而提出了以“公众”为核心实行公 众满意战略的基本思路。 关键词! 公众；服务型政府；分类；公众满意战略 ! ! ! 与“公众”有关的几组概念辨析 地“矮化”了公民的身份。笔者认为，将政府服务对 !! ! “公众”与“顾客” 象喻为“顾客”，虽具积极意义，但毕竟有其局限性。 公众满意理念缘于顾客满意，一些学者认为政 企业所面对的顾客在消费商品或选择服务时往往有 府部门的服务对象———“公众”即“顾客”，一个典型 较大的选择余地，而政府公共服务大多具有垄断特 的例子支持了这一观点，美国的 #$% （’()*+, 征，如公共安全、消防、市容卫生、水电气供应等，公 #-./0’( $+/).1+*/)0, %,2’3 ）、韩国的 4#$% （40(’+, 众缺少选择的权利。并且就政府存在的合法性而 #-./0’( $+/).1+*/)0, %,2’3 ）以及欧共体的5#$%（5-6 言，提供优质和充足的公共服务也是政府的当然责 (07’+, #-./0’( $+/).1+*/)0, %,2’3 ）均同时面向公共 任。因此，政府与公众之间的关系不可完全等同于 #-.6 部门和私营部门，但名称都是顾客满意度指数（ 私域部门与其顾客之间的关系，“公众”与“顾客”在 /0’( $+/).1+*/)0, %,2’3 ），并未细分为公私两域。澳 内涵上既有相通之处，也有较大差异。 大利亚学者89’, 5! :-;’.（(’+ ）亦认为“公共部 !! # “公众”、“利益相关者”、“受益者”及“受 门中顾客的角色正在日益雷同于私营部门中顾客的 众” 角色”。经济合作与发展组织（8(;+,)=+/)0, 10( 5*06 近些年来，“利益相关者（./+B’0A2’(. ）”一词频 ,0)* #007’(+/)0, ?’@’A07’,/ ，简称 85#? ）更是 繁出现在各类政治学和经济学文献中。根据C(D.0, 有一句著名的口号“行政就是服务，公众就是顾客” 等（(%+ ）的定义，“利益相关者”是指“受一件事情 （(#)+ ）。国内也有学者支持这一观点，如踪家峰 原因或结果影响的任何人、集团或者组织”。在政 等（%(+ ）将“顾客”理解为服务的对象，是比消费 府治理体系中，常住居民、流动人口、政党、企业、公 者更为宽泛的概念。笔者认为，形成这种现象的主 共媒体、社团组织以及上级政府都属于“利益相关 要原因是：“新公共管理”思想改变了长期以来政府 者”范畴。作为独立的利益主体，只要公共事务与 作为服务提供者在公共服务领域居于主宰地位的格 其利益有关，“利益相关者”就必然通过各种正式或 局，将政府工作人员定位为承担相应责任的“企业 非正式渠道去施加影响。笔者认为，在某种意义上， 经理或管理人员”，将社会公众定位为通过纳税行 “利益相关者”是一种广义的公众概念。 为享受政府服务的“顾客”。这样一来，顾客满意理 政府公共服务涵盖了公众生活的各个方面，公 念被引入公共领域后，“顾客”一词的外延被大大拓 众将从这一系列的服务活动中受益。这样就引出了 展。 “受益者”的概念，吴肇基（%(+ ）指出最容易从公 但是，也有不少学者对于“公众”即“顾客”的观 共政策中获得利益的三种利益群体，即与政府主观 点持不同意见。莫寰（%(+ ）强调政府与公众的关 偏好一致或基本一致的个人或