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王婉莹，等：系统工程方法在客户市场细分中的应用 技术与方法 doi：lO．3969／]．issn．1005-152X．2010．08．022 系统工程方法在客户市场细分中的应用 王婉莹。周磊山 (北京交通大学 交通运输学院，北京100044) 【摘要】从动态联盟核心竞争力的视角出发，用系统工程的方法对客户市场细分进行了机理分析。提出了运用灰色关联度模 型对客户市场细分的具体过程，从而得出了动态联盟企业的最优目标客户市场，为企业营销及运营决策提供了有力支持。 【关键词】客户市场细分；灰色关联度模型；客户关系管理；系统工程；核心竞争力 【中图分类qp224．0 【文献标识码】A 【文章编号]1005-152X(2010)08-0065-03 of inCustomerMarket Engineering ApplicationSystems Segmentation WANG Lei-shan Wan—ying,ZHOU Jiamong (SchoolofTrafficTransportation，BeijingUniveasity．Beijing100044,China) Abstract：Fromthe 0fthecore 0f alliance．the themechanism0fCalStomerImrk融 perspective competitivenessdynamic paperanalyzes methods0f the dCMS relationalmodelandanives specific segmentation(CMS)tll唧ghsystemsengineering,presentsproceduresusinggray ’ atthe customermarketfor withina alliance． optimaltarget enterprisesdynmic market rehtional Keywords：customersegmentation；graymodel；CRM；systemsengineering；cotecompetitiveness 联度分类法是指依据客户与企业的关联度，将动态联盟企业 1 CRM过程中客户服务市场细分的过程研究 的目标客户群细分为忠诚客户、边缘客户、潜在客户和非客 户，这几类客户并不是一成不变的，有可能相互转化；ABC分 客户关系的实质是客户与企业之间以价值为纽带的无形 析法l琨将“关键的少数”找出来，并确定与之相适应的管理方 的联系，其外在表现主要是客户与企业之间的交易行为。企业 法。形成要进行重点管理的A类事物。采用ABC分析法将客 Relation—户市场细分，可分为重点客户、基本客户和散户。通