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实施微笑服务打造输液室护理品牌 　　摘要： 目的：实施微笑服务，提高护理水平，打造护理品牌。方法：改善输液室环境、体现人性化护理、建设品牌的护理团队、从细节入手、从点点滴滴入手，让患者感动，打造品牌服务。结果：患者满意度100%.团队凝聚力增加，护理质量得到了持续改进。结论：从以上几个方面实施微笑护理品牌服务，建设了一整套可推广的输液室护理模式。 关键词： 微笑服务；护理品牌 中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0119-02 0 引言 2013年初，我科响应院党委、护理部的号召，在科主任的大力支持下实施了“微笑护理服务”。目的是进一步提高输液室护理水平，开展“品牌服务”的管理优化措施，形成持续改进、完善的护理管理机制，建设一整套输液室护理模式，打造输液室护理品牌。 1 “实施微笑服务一打造输液室护理品牌”的内容 1.1 为病人创造温馨的输液室环境：保持输液室整洁干净，在我们现有的硬件基础上，尽量体现人性化我们在病区走廊和病房张贴一些温馨提示。护士每天面带微笑、热情的称呼、亲切的关爱，给患者创造一个温馨融洽的护患环境。要求每个护士不要把情绪带到工作中，提倡护士“工作快乐”，患者“输液快乐”。 1.2 输液室护理团队的建设 1.2.1 “木桶理论”与团队建设：木桶理论”对团队的建设很重要，一个木桶盛水容量的多少不是取决最长木板的高度，而是取决于最短木板的高度。每个护理单元中，新人科的护士、低年资护士、问题护士相当于“短板”，上进护士、骨干护士相当于长板”。作为护士长应及时、快速、有效地通过培训、沟通等方式补齐问题护士这块“短板”，使他们快速成长，成为护理队伍发展的推动力，同时也应该保持护理骨干、上进护士的“长度”，使每个护士都感受到护士长的关心、关注。 1.2.2 团队的目标：确立团队的共同目标，引导护士关注并努力实现团队目标，同时还要营造团队氛围，培养团队精神，激发和增强护士的团队意识，使护士为团队而骄傲，对团队的发展充满信心，提高护士对团队的认同感和自豪感。我们的团队目标是“杜绝护理纠纷、保持100%的满意度，创专科护理品牌”。 1.2.3 团队的理念：我们的团队理念是“我们都是姐妹，我们是一家人”。 1.2.4 团队的意识：我们的团队意识是“互帮、互助、互学，互爱”。 1.3 实施新型的全程护理模式 1.3.1 优化工作流程，提供人性化护理服务：流程也称过程和程序，是完成一项或多项工作任务的一系列逻辑有序的活动，护理流程属医疗服务流程的范畴。它是将每项护理工作按合理的程序组成的一个环环相扣的工作流程[1]。针对输液室患者流量大，停留时间短、病种繁杂、季节性强等特点，优化了输液室管理机制。如建立健全输液室规章制度，完善岗位职责、工作流程，制定规范化的标准操作流程，建立输液室工作质量考核标准，规范了科室的安全管理流程，使护理人员工作有章可循，既保证了输液质量，又杜绝了差错隐患的发生。 1.3.2 护士做到“五声”：患者进科有迎声，合作有谢声，操作失误有谦声，穿刺完毕有引导声，输液结束有问候声。 1.3.3 加强护患沟通：用通俗、简洁、清晰地语言，结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用[2]。护士做到“细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”全程亲情服务活动，在服务中保持微笑。 1.4 从细节入手打造服务品牌 1.4.1 建立良好的第一印象：护士按要求穿戴整齐工作服、工作帽、口罩，保持手部清洁，精神饱满，干净利索，这样会给患者良好的第一印象，对护患沟通起到至关重要的作用[3]。同时敏捷的动作及温馨的语言能让患者感受到护士对自己的关注和关爱，树立信任感，建立良好的护患沟通。 1.4.2 在日常工作中捕捉服务需求：主动关心病人，如搀扶不方便病人入厕，给病人倒杯热开水，冷了盖上一床被毯，帮助空腹病人买些食品等，使每一个微小的动作，体现出热情温暖，增加工作责任心，在最短的时间内建立良好的护患关系。从点点滴滴做起，树立护理新理念，从被动转变为主动服务，主动询问患者需求，引导患儿及家属，杜绝视而不见、无人问津现象，并实行“首问负责制”。 1.4.3 开展健康教育：根据病情、性别、文化背景等，具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中。如在为患者输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项、相关疾病知识等，既分散了患者注意力，又实施了健康教育。科室还建立了健康宣传栏，张贴、发放相关饮食、锻炼、防病小常识等内容，让患者更全面的接受保持健康的信息。 1.4.4 “微笑服务”的内涵：其实“微笑服务”很简单，它是建立在满意服务的基础上的人性化