维修服务规范.docVIP

华洲实业有限公司 第 PAGE 10页 共 NUMPAGES 17页 维修服务规范 一、接坏机规范：　　1、接收故障机器应首先进行故障登记，在统一的金税技术服务单上填写各项内容。　　2、维修机器之前要检查机器外观残缺情况，登记确认随机所带附件的名称和数量。　　3、修理员应在金税技术服务单上注明修理项目，更换部件的中文名称、型号和零件费及工时费。如果过了保修期，要在客户同意付费时，维修员把客户的坏机取回。　　4、顾客取机时应当面试机，验收合格并签字后方可交付。　　5、自费修理机维修后更换了零件的，应交付客户，更换下的零部件若具有危险性或可能污染环境的，应主动向顾客说明。二、分公司上门服务规范：　　1、分公司上门维修服务人员应佩带公司工作证。　　2、在承诺上门时间内应如约准时上门服务。如遇特殊情况，应及时通知用户，说明原因。上门之前要询问客户是否方便，然后再过去。 　　3、上门维修服务人员修理前先进行初检。报价后，填写金税技术服务单，征得顾客同意签字后再进行修理。　　4、经初检后，对于不符合规定的维修服务项目应建议顾客到维修部修理。　　5、在修理过程中如所需要费用与所报价格相差较大时，应与顾客协商解决。 6、在认证期时，如果机器要返修，本公司会提供同型号或者同种扫描方式的机器给企业暂时使用，等机器返修完以后，技术人员检查备用机有没损坏，并回收。如果损坏了，客户按维修价格赔偿。 扫描仪维修流程 由客户到服务点： 客户发现故障，通过电话或者互联网联系就近华洲实业分公司维修点或者代理商。 维修点给客户填写金税技术服务单见附录1，并记录客户具体情况。 有技术人员在场时，确定是否在保修范围内之后把帮客户电话解答（不是本公司出售的机器或者过了保修期1年的，我们实行收费保修具体 价格见附录2）。如果技术人员不在的话，由接电话的人代为记录客户的详细情况，表见附录4，等技术人员回来之后，向技术人员汇报，并请客户稍后再打来。 当技术人员电话解决不了的时候就要上门服务，在保修期内，上门所产生的费用由公司支付，但过保修期后，或者不是本公司出售的机器，上门所产生的费用由客户支付。 上门服务之后，故障依然无法排除，由技术人员在征得客户同意后带同客户机器回来，进行调试。,服务人员填写维修单给客户（附录7），并留下客户联给客户，日后修好送回再销掉。 修好之后送还给客户，并询问客户是否满意，并在金税服务单上进行记录，如果不满意的话，了解不满意原因，如为人为因素有关人员应该做出正式的书面检讨，交到总公司。 如果确定是扫描仪硬件故障的话，技术人员无法立即排除的话，应与总公司联系，在公司电子商务系统中登记，并把机器寄到广州虹光维修点。 在认证期内，企业如果出现机器故障，需要返修，无法扫描所需发票，本公司会提供同型号或者同种扫描方式的机器给企业暂时使用。 由分公司到虹光维修点： 总公司技服人员联络虹光维修点查机器确认是否已经收到了。 虹光维修点工作人员检查故障机手续是否齐全。如果不全的联系总公司，总公司根据机主的纳税人识别号加以证明。 虹光维修人员对机器进行维修，对于以过保修期的机器维修进行报价后维修。 总公司技服人员跟进整个维修过程，并进行跟踪记录登记。 虹光维修点完成维修之后，通知总公司，并把机器寄回给代理商和分公司 保修期的机器寄回深圳总公司维修流程 公司确认机器机器已过保修期，经客户同意维修后，通知总公司，准备发回总公司。 填写故障机器随机清单（祥见附录5），并传真到总公司，将机器发回来深圳。 总公司维修人员收到机器后，核对随机清单，对机器进行测试和检查，确定故障类别，计算维修费用. 把机器送到虹光深圳维修点开始维修。 维修完成后，核对随机清单，并传真回给分公司和代理商，将机器寄回分公司和代理商，并收取维修费用。 *注意：扫描仪在过保修期之后，寄回总公司所产生的一切费用由客户承担，包括来回的邮递费，维修费，路费。 四．新品开箱即损的处理流程： 1. 填写《新品开箱即损处理申请单》，见附件6。并联系华洲当地分公司。 2. 分公司代为检查是否属于开箱即损。 3. 如果情况属实，由分公司把此类机台寄送到深圳总公司； 4. 总公司联系文通公司协商解决问题。 如果验证不符合新品开箱即损换货的全部条件，只做正常维修处理（保内维修或者是保外维修），维修好后负责运回经销商处。 说明：新品开箱即损向虹彩科技申请换货处理的操