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客务服务语言与沟通艺术 一、导入 请在座的学员配合：先赞美后提意见 结论：语言对于工作及日常生活的重要性 严格来讲，语言应分为肢体语言、口头表达语言及 书面语言。对于我们的工作及日常生活来说，使用的最多的是口头表达语言和肢体语言。这两种语言一起，帮助我们表词达意，进行交流。 二、服务语言的特点 （一）肢体语言 包括面部表情、手势、站姿、坐姿、发型、服饰、鞋子等。 客务服务语言与沟通艺术 （二）口头表达语言 1、语音 语音是语言的形象外表。清晰，端庄的语音会 令初次见面之人眼前一亮的感觉。语音的清晰 度；语音的标准化；声音的质量 2、语感 语感与语音一样，也需要起伏，节奏和抑扬顿 挫。良好的语感可以从三个方面来进行培养： 音量的控制；节奏的运用；妙用停顿 3、内容 略 客务服务语言与沟通艺术 （三）客务服务语言的特点 1、文雅性 即言行举止温和有礼，对客服务中不使用 土语、俚语和粗语；仪表端庄，服务规 范，站姿、行姿、举止大方，文明优雅。  2、礼貌性 尽量使用请、麻烦、拜托、别客气等礼貌 用语。 3、职业性 掌握本职业的特性，与客交流时言简意 赅，体现职业特色。 客务服务语言与沟通艺术 4、准确性 准确性是传达信息的基础。当客务工作人员被问及问题时， 该肯定的要给予充分肯定，该否定的更要果断否定，不能含 糊其辞、模棱两可从而让询问人听后不知所云。 5、鲜明性 鲜明性是规范的服务语言应该具有的一大特色。在服务工作 中我们常常会看到：同样的问题，有的工作人员解释一遍就 能让人非常满意，而有的却则不行。因 此，窗口服务人员不 仅要熟练掌握自己业务范围内的专业知识，还要在接受咨询 时做到言简意赅、直切主题，注重服务用语鲜明性的锤炼和 提升。 客务服务语言与沟通艺术 6、艺术性 服务语言的艺术性，应根植（植根）于丰 富、深厚的业务知识之中。客务服务工作 人员如果没有娴熟的业务知识和过硬的语 言能力功底，就根本谈不上所谓的优质服 务。业务知识好比土壤，语言艺术就是种 子，二者结合就会收到良好的效果。 7、时尚性 言行举止符合社会时尚，能体现一个国家和 民族的文明程度和时代特征。 客务服务语言与沟通艺术 三、沟通艺术 沟通就是人与人的接触，包括上下级之间的沟通、同事之间的沟通及与客户的沟通。 沟通其实是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。但也有可能我们具备这种能力被压抑住了。 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。具有良好沟通能力的人，作为领导者能得下属的尊敬与爱戴；作为普通人能得众人的信任。 沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 客务服务语言与沟通艺术 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自 己）3、自大（我的想法就是答案。解决分三点：注 意他的状况与难处；注意他的需求与不便； 注意他的痛苦与问题。） 中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。 客务服务语言与沟通艺术 新换了岗位，有没有主动和新单位的人打招呼，参加新同事之间的活动？有没有因为其他人说的七七八八而和一些人保持距离呢？主动升为经理时，有没有和别的部门联系，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？ 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。 客务服务语言与沟通艺术 （一）沟通障碍 所谓沟通障碍，简单来说就是鸡同鸭讲。 （二）导致