某酒店式公寓管理方案.docVIP

酒店式公寓管理 一、酒店式公寓发展历史 酒店式公寓的概念最早源于欧洲，从提出至今已有30年时间。20世纪中叶一些发达国家的主要城市经历了巨大的社会变革，这些变革带给人们文化和教育的机会、人的流动性更大，家庭结构趋于松散，城市社会居住者的生活方式也发生了很大的变化，随之大家对配有家具的公寓产生需求，而当星级豪华公寓的概念被引进时，更受到那些“流动”者的欢迎。随着社会经济飞速发展，人们生活不再拘泥于一个地区，商旅生活的兴起，造就了“酒店式管理、家居式服务”的酒店式公寓，并且功能日趋完善。酒店式服务公寓是指提供酒店式管理和服务的公寓，除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，真正实现宾至如归的感觉。其最大的特点是比传统的酒店更多了家的味道。酒店式公寓配有全套家具、全套厨房设备，面积大小不等，提供的硬件配套服务设施有餐饮、健身房、商务中心、小型会议室、宽带上网等；软件方面提供客房打扫、全天候保安和公共服务管理等全方位服务，既提供了专业服务，同时又拥有私人公寓的私密性和生活风格的综合物业；既成为连接酒店和私人公寓之间的桥梁，又解决了酒店和私人公寓因其经营本质所决定的不能提供短期和长期共存的住宅问题，它吸收了传统酒店与传统公寓的长处，因此备受商务人士的青睐。 酒店式公寓是一座设备完善，为客户提供住宿和餐饮服务的场所，通过接待服务来满足客人的住宿，饮食、娱乐、购物及消遣等需要而取得经济效益及利润的经济实体。 而酒店式公寓为客人提供优质的服务，需要有规范化的服务，其技巧、服务意识和方法均要求甚高，服务内容常以酒店的星级标准来评定，营造一个良好环境，酒店为迎合市场，留住客人，创造了多种的服务形式及方法，使服务水平提升，增加酒店的经营效益、创造丰富的利润回报！ 二、酒店式公寓的要求 一间理想的酒店式公寓，必须符合以下14条标准： 洁净 舒适 宁静 优质接待 方便良好的早餐 景致 周围环境 餐桌 客房服务 咨询 洗衣 旅游信息 秘书服务 委托代办 而酒店式公寓客人最主要的需求： 所有客房内绝对干净 热情微笑的接待 所到之处十分整洁 房间安静、隔音良好 酒店设备设施齐备 同时酒店式公寓的产品是一种服务产品，由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境等来构成酒店对客人提供整体的服务： 有形的设施 大堂陈设的豪华程度 公寓内设施及客房的装饰，如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间设备及美容用品。 健身房及康乐中心设备，如桑拿浴、健身房、美容及SPA等。 商务服务中心——提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等。 公共服务中心——银行、邮局、小商店等 无形的服务 由酒店式公寓有形设施通过无形的服务，才能体现酒店式服务水平及档次。 服务人员的仪表、仪容、举止。 服务人员的礼节、礼貌、礼仪。 服务人员的态度、服务技能、技巧。 服务人员的工作程序与标准。 服务人员的交际能力、知识、应变能力。 服务人员的工作效率、服务效果。 酒店式公寓如通过上述服务人员的热情周到的服务和令人满意的服务技艺、技巧、以及准确无误的服务程度和质量标准，为客人提供住、食、行、乐和购物等方面的综合服务。 最佳酒店式公寓必须具备条件： 地理位置优越、建筑独特、突出热情、幽雅迷人、富丽堂皇、并有清新、恬静、舒适的气氛。 服务设施设备完善，服务项目齐全，特别是注重细微的待客服务。 员工素质训练须持之以恒，服务讲求快捷，文明礼貌，热情周到及富有人情味。 三、对贵司项目的认识 3．1项目位置 本项目处于******区， 3．2客户来源分析 客户来源：1、随着去年年底中国服务业、金融业等市场的对外放开，会有很多世界大、中型企业到**成立公司，这些公司的高级职员将会选择在交通方便的金融街附近租赁房屋；2、商务短期的客户会选择低于五星级酒店价格、设备设施齐全、服务好的酒店入住，而本项目的房间面积又大于五星级酒店的标间面积，舒适度高；3、以家庭为一个单位的旅游人员。 3．3机会与威胁： 从贵司项目120个房间数量上分析，属于一个小型酒店。目前由于多个**商都在看好金融街以后几十年的客户人群，周边酒店式公寓开始增多，如： **宾馆， 。所以在前期的内装修、客户选择、服务水平、安全设施、配套服务内容等方面的定位，都决定本项目是否可以作到保值、升值。 四、管理思路 通过对贵司项目的认识，我司将以【】4．3组织架构 部门 岗位名称 编号 人数 工作时间 工作区域 总经办 总经理 001 1 08:30-17:30 酒店 驻店经理 002 1 全日候 前台 行政部 财务部 003 8 08:00-08:00 财务，采购，收银 保安部 004 18 08:00-08:00 内保，外保 行政部 005 4 08: