快递企业客户满意度调查分析.doc

目录 摘 要 1 Abstract： 2 1 引言 3 1.1 选题背景 3 1.2 国内外研究现状 4 1.3 研究的目的和意义 4 1.3.1 研究的目的 5 1.3.2 研究的意义 5 1.4 研究思路和章节安排 6 1.4.1 研究思路 6 1.4.2 章节安排 6 2 客户满意度调查分析概述 7 2.1 客户满意度分析 7 2.1.1 客户满意度内涵 7 2.1.2 客户满意度调查分析的原则 8 2.2 客户满意度评价指标体系 8 2.2.1 客户满意度评价指标体系的构建原则 8 2.2.2 客户满意度评价指标体系的构建过程 9 2.2.3 客户满意度评价指标体系 9 3 评价方法的选择 12 3.1 调查分析中评价方法综述 12 3.2 客户满意度调查分析方法的选择 15 3.2.1 选择的原则 15 3.2.2 选择的依据 15 4 问卷设计和数据的收集、处理 17 4.1 问卷设计 17 4.2 数据收集 17 4.3 数据处理 17 4.3.1 指标权重的测定 17 4.3.2 指标评价值的确定 20 5 问卷调研结果数据分析 21 5.1 描述性分析 21 5.2 信度检验 22 5.3 结果讨论 23 6 结束语 24 参考文献 26 谢辞 27 附录1 28 快递企业客户满意度调查分析 摘 要：随着快递企业的不断涌现，快递市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，快递企业只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，从而增强自身的竞争能力。本文首先简单介绍了客户满意度的含义，并结合快递服务行业的自身特点总结出了五个影响快递服务行业的重要因素。然后以此为依据建立快递企业客户满意度指标体系并设计调研方案，通过SPSS软件进行数据统计，并用层次分析法处理分析数据，获得相关的研究结果。研究认为安全因素和时效因素是影响客户满意度的重要因素，价格因素和服务因素的重要性相对弱一些，而业务因素则未能构成影响快递企业客户满意度的显著影响因素。本文通过对客户满意度影响因素权重的分析为快递企业如何提高服务质量起到了建设性的作用，并为快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。 关键词：快递企业；客户满意度；层次分析法 Survey for Consumer Satisfaction of Express Enterprise Abstract：With the express enterprises increasing emergence, the express market competitions aggravating and the customer demand increase cause the customer to enhance unceasingly to the grade of service request, the former grade of service has not been able to satisfy the general customers by far the demand. In this case, the express enterprise only use more perfect, more highly effective and higher quality of service to improve customer satisfaction, thus is enhancing their competitiveness. In this paper the meaning of customer satisfaction is firstly described. And five important attributes which influence the express service are summarized based on the characteristics of express service. Then consumer satisfaction index system is designed based on these five factors. SPSS software is used to tackle the data; the Analytic Hierarchy Process is conducted to analyze the results. From the reach safety and effectiveness are the two important factors i