XX移动NGCRM客服培训-客服系统-2012-04-01-V1版.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 从一级客服同步过来的单子 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 配置技能转接队列 * 配置业务版办理IVR节点树 * * 配置客户挂机后下发短信内容，根据业务类型不同，下发不同短信内容给终端用户 * 配置客户挂机后下发短信内容，根据业务类型不同，下发不同短信内容给终端用户 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 内部求助为与客户连线中，求助于技能组人员，内部求助后通话状态自动变为通话保持 呼叫转移可以成功转或释放转 * 内部呼叫为未与客户通话中进行内部呼叫通话，接话人为高级专家客服 * 以后可以根据直接答复的业务类型系统自动完成业务的办理，在服务请求业务类型配置中完成，包括下发短信、转语音咨询流程等等 * * * * * * * 查看放音记录、新增服务请求、补发短信 * * * * * * * * 1.答案 客服服务-话务接续-日志查询-接触记录查询 2.答案 客户服务-话务接续-日志查询-不满意回访 * * 呼叫中心设置 管理员配置，一般改动较小 * 平台工号配置，其中平台工号五位数字，SIP账号均为华为平台提供 * 坐席配置包括PC_PHONE话机、VOIP电脑、1B+D卡式,其中VOIP亦庄较多，其他马连道接入方式，PC+PHONE方式才需要配置台席电话，所属场所监控用 * 配置所属场所，用于监控 * 配置组织结构呼出号码，显示在终端用户上的来电号码 * 一般从华为平台同步技能编号和技能名称，若需单独增加可新增，但需要时华为平台已存在的技能编号、技能名称 * 配置客服自己需要的临时技能组 * 配置临时技能组工号，该工号签入时选择临时技能签入，则工作人员可以互转到该技能组该工号人员，该账号人员需要签出后签入才可生效 * 配置临时技能组账号，该账号人员在签入状态时，工作人员可以直接呼转，账号人员无需签出后签入即可生效 * 外呼管理－数据管理 免打扰配置 外呼管理－数据管理 数据交互管理 外呼管理－数据管理 导入错误数据查询 外呼管理-营销管理目录－营销管理 营销活动管理 外呼管理 –营销管理-呼入营销资源适配 功能说明：设置总开关：呼入营销全部不显示、显示及接通率控制。 接通率控制：对应客户代表级别的接通率小于当前接通率时显示呼入营销，当前接通率越低，客户级别越高的代表可以看到营销问卷。 接通率异常处理在当前接通率（来源华为平台）失效或异常的情况下启用。启用员工例外设置后忽略总开关设置，对员工属性管理中设置员工例外的代表始终可以进行呼入营销。 外呼管理－计划监控 监控计划执行情况，包括分配、完成情况。 市场营销－营销渠道管理 营销渠道管理 市场营销－营销活动视图 营销活动统一视图 外呼管理－练习 制 定 策 略 市 场 营 销：维护问卷 制 定 计 划：绑定策略，绑定问卷，绑定人员 审 核、发 布 计 划 数 据 导 入 外 呼 任 务 执 行 外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检 时间：20分钟 外呼管理－小结 外呼管理 □新建外呼向导 □策略管理 □计划管理 □计划监控 □数据管理 □任务执行 □营销管理 □呼入营销资源配置 市场营销 □问题管理 □问卷管理 □沟通脚本管理 □营销活动管理 客服系统和Siebel CRM系统并行功能-1 归属系统 功能模块 新客服系统 Siebel CRM系统 备注 客服系统 CTI接续 Master 　 老系统完全下线 服务请求 Master Slave 新建工单流程全部在新系统完成；老系统负责处理未完成工单流程 知识短信 Master Slave 新系统完全支撑，老系统并行，待稳定后老系统完整下线 满意度管理 Master Slave 新系统完全支撑，老系统不会在产生新数据 垃圾短信 Master Slave 新系统完全支撑，老系统不会在产生新数据，可以处理遗留不满意回访工作 客服系统和Siebel CRM系统并行功能-2 归属系统 功能模块 新客服系统 Siebel CRM系统 备注 客服系统 一级客服 Master Slave 新建工单流程全部在新系统完成；老系统负责处理未完成工单流程.一级客服主要包含以下功能点：一级客服、二线客服、全网知识、全网公告。一阶段割接后，公告以老系统操作为准，全网公告下发后在新系统可操作，但是需要在老系统进行发布 知识库 Master Master 新老系统都做知识库页面集成方式访问，两个系统并行 周边系统集成 Slave Master 此次只是功能上线，老系统并行 总结 系统概述 话务接续 服务请求 公共功能 外呼管理 市场