客服基础知识.ppt

课程内容 一、收银客服员仪容仪表、言行举止标准 判断一个人的素质、修养第一印象便占了70%，最先映入眼帘的是： 1、服装（是否整洁） 2、头发、化妆（发型、清洁程度以及妆面的浓淡） 3、态度（姿势、表情、声音及谈吐） 1、收银客服员仪容仪表标准 着装： 上班着工作服，工作服必须干净整洁 头发 ： 1）头发应保持黑色，不可染色 2）不宜过于时尚夸张的发形（如爆炸式的） 3）请使用统一的发束，长发或过肩者都要将头发扎齐 4）请梳理前刘海以保持额头清爽 5）发长未及肩都应理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊，短发应将双耳露出脸颊 化淡妆： 1）化点淡妆，给人清爽的感觉，切勿浓妆上岗 2）眉部眼部唇部应保持淡妆，适当修饰职业化 首饰 ： 1）个人佩带手饰不宜超过三种 2）不宜佩带过于夸张手饰 3）佩带耳环两侧须一致，不可戴设计夸张或垂吊摇晃式的 指甲修剪： 淡色甲油，修剪整齐，保持清洁（因超市绝大部分商品是属于食品、熟食、果蔬等，若涂深色、艳色指甲油，会使顾客感觉不舒服；还有指甲不可超过反指甲间的0.5公分，而且过长的指甲也会造成工作上的不便） 微笑牌与鞋： 必须佩带微笑牌 ； 黑色皮鞋或布鞋；浅色袜子（一般为肉色） 2、收银客服员言行举止标准 表情、言谈 ： 热情、亲切、友好 ；说话时应目视对方 站姿 ： 左手搭在右手背上，垂放于小腹上，站在收银台面向卖场，双脚呈45度丁字型站立姿，包括走路快而稳等良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片都要随手捡起，有零星商品要及时归位等。 1、回答顾客咨询的正确态度 2、顾客咨询的回答方法 2、顾客咨询的回答方法 2、顾客咨询的回答方法 2、顾客咨询的回答方法 3、常用服务用语： 欢迎语（欢迎光临！） 祝福语（祝您购物愉快！） 告别语（再见，请慢走，欢迎再次光临！） 征询语（我可以帮您吗？需要帮助吗？有什么问题吗？） 答应语（好的，是的，马上来！） 道歉语（对不起！不好意思！这是我们的失误！） 答谢语（谢谢你，没关系我自己来。） 指路用语（手势） 1）您好，欢迎光临！ 2）请问您有会员卡吗？ （谢谢/没关系） 3）请问您还有其它商品需要买单吗？ 4）请问您需要购物袋吗？ 5）谢谢!一共是××钱! 6）收您××钱! 7）找您××钱! 请点收…谢谢！ 8）这是您的商品请拿好,欢迎下次光临! 1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 2）重新回到收银台时，应说：“不好意思，让您久等了。” 3）顾客要求包装时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银 台结帐，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝 上），会有专人为您包装的。 4）当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣 传单给顾客，并告知顾客：“这时有详细的内容，请您慢 慢参考选购。” 5）收银空闲，而对还有其它收银台等候结账的顾客，应提醒 顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指 向收银台，并轻轻点头示意） 1）不得在卖场当众整理衣物。 2）纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖上岗 。 3）姿势不正、坐、蹲、双手叉腰、抱臂、插口袋等不雅动作 。 4）收银员在为顾客做结帐服务时，从头到尾不说一句说，只 是闷着头扫描、敲键盘，脸上也没有任何表情。 5）收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加 理会或自顾自地做事，等到顾客开口询问时，便以敷衍的 态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 6）在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客 7）当顾客在收银员等候结帐时，负责该柜台的收银员突然告之 顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离 开，让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。 （应提前把暂停牌放好，前面的顾客先结算，后面过的顾客 提醒一下暂停） 8）无精打采，心不在焉 ；不回答顾客询问 ；不耐烦接待顾客 9）不可在收银台内看书报、杂志等 10）服务禁语 “不知道” 手式扫描器 CCD系列的SD－313条码扫描枪 通用设计的条码阅读器产品,和大多数PC以及终端设备兼容，功能强大但操作简单 平台式激光条码扫描器 LS-5800 系列条码扫描器/条码扫描枪 是一款小巧型灵活、快速、全方位的扫描器 电脑主机 是兼具收款及存取电脑内商品移动之功能。 电脑显示屏 收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。 钱箱 钱箱是用来放置营业款和备