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辽宁科技大学龙源超市 客户满意度和客户忠诚研究 班级：电子商务08 姓名：王阳 学号：120083605001 辽宁科技大学龙源超市客户满意度和客户忠诚研究 王阳 摘要： 龙源超市是辽宁科技大学学生购物的常去地，其商品价格和质量、超市的服务情况是当前超市面对的重要问题。本文通过对龙源超市的客户满意度和客户忠诚进行调查研究，发现超市存在的经营和管理上的问题，并提出一些合理化建议。旨在通过调查研究使超市做出更好的经营方案，提高学生对超市的满意度，最大限度地实现其价值，使之更好地为学生造福。 关键词： 龙源超市；客户满意；客户忠诚；建议 一、理论 1.1客户 客户指相互进行交易的个人或组织。客户包括现有客户，即过去或正在进行交易的客户，也包括潜在客户，即今后可能建立交易关系的客户，还可能包括代理商、分销商、提供商等一些合作伙伴[1]。 1.2客户满意 客户满意度指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品、服务或对企业的一种情感表现[2]。 客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系。客户满意度程度的高低会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚[3]。 1.3客户忠诚 客户忠诚指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用[4]。 其分为五种类型： 垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。 惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点：低依恋、高重复购买。 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值[5]。 二、调查分析 通过向各年级的学生发放问卷，共回收到有效问卷100份。调查问卷的内容包括: 商品种类、商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、卫生环境、去超市购物的原因等，并从问卷中得到了一些有用信息。 2.1龙源超市客户满意度分析 2.1.1龙源超市商品种类和质量满意度分析 调查问卷显示：53.43%的人认为超市商品种类少，但生活需要的东西基本都有，但还不太满意；28.67%的人认为超市商品种类少，很不满意；17.9%的人认为种类齐全，比较满意。由此可见，认为商品种类少、不满意的人占多数。 对于商品质量，62.71%的人认为质量一般，不太满意；22.67%的人认为质量不好，很不满意；由此可见，对商品质量不满意的也占大多数。 总的来说，学生对超市商品种类和质量的满意度不高。经过实地考察发现商品存在以下问题：很多品牌商品种类不全；有的商品只有生产日期和保质期，没有标注生产厂家、配料、产地等，使人怀疑其安全性；有些人们不常买的商品落了厚厚的灰尘。 2.1.2龙源超市商品价格满意度分析 15.1%的学生认为价格太贵；80%的学生认为有贵的，有平价的，有便宜的，但贵的占多数；由此可见学生对商品价格满意度很低。 通过实地考察，总结出超市在价格上存在以下问题：超市90%左右的商品价格偏高，与周边摊贩和小超市比，价格明显高；有的商品没有价格标签，存在一个价签上放多种商品，价签不及时更换的情况；有的商品价签的价格与收银时扫描出的价格不符。 2.1.3龙源超市促销活动满意度分析 72.1%的人对促销活动不满意，18%的人基本满意。总的来说，学生对促销活动满意度很低。 经过调查，学生反映的问题有：促销的都是差几天就过期的商品，或者销售不好的的商品，而且促销的大部分是食品，生活用品很少；促销宣传做的不到位，有很多人因为不知道有活动而错过；促销时的价格仍然贵。 2.1.4龙源超市购物环境满意度分析 80.42%的学生对超市的卫生状况很满意，地面干净，空气无异味。73.8%的学生表示经常买的东西很容易找到，不常买的东西不易找到，第一次买某个商品时很难找到。对购物环境不太满意的占60%。由此看来，学生对超市购物环境满意度很低，货物摆放方面存在很大问题。 结合调查数据和实地考察，发现超市存在如下问题:缺乏导购标识；货道较窄，人多时进出不方便；在购物高峰期结账时总要排很长的队，有时队伍排到了货道，影响其他人购物。 2.1.5龙源超市服务的满意度分析 对于超市服务员的礼貌程度，55.1%的人认为礼貌性很差，20.9%的人保持中立态度，16.1%的人认为礼貌好的和差的都有。对于收银员的速度，50.5%的人认为速度一般,37.7%的人为速度很慢。 问卷显示学生对服务的满意度不高，经过询问被调查学生和实地考察，总结出超市服务存在的问题有如下几点：遇到退、换货的情况时，服务