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关于服务补救后的顾客忠诚的研究 摘要：由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点，使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚；而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此，企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响，把服务补救的处理视为管理的焦点本文针对服务补救顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些研究和探索。服务失误；服务补救；顾客满意；顾客忠诚Research on Customer Loyalty after Service Recovery Abstract:As the service is invisible， difference， and subjective evaluation of quality of service characteristics， which make the process of service errors inevitably exist. Failure of services will reduce customer loyalty; and loyal customers are competitive advantage for enterprises. Therefore， enterprises and enterprise managers should actively eliminate the impact of service failure， and consider service recovery treatment as the management focus. This article did a number of researches and explorations about service recovery and customer satisfaction for the relationships and customer satisfaction and customer loyalty issues affecting the relationship. Keywords:service failure;Service Recovery;customer satisfaction; customer loyalty 目录 引言 1 一、理论回顾 1 （一）服务补救文献回顾 1 （二）关于顾客忠诚的探讨 2 1、顾客忠诚的内涵 2 2、顾客忠诚度的功能 2 （三）基于不同理论基础的研究 2 二、关系研究 3 （一）服务补救与顾客满意的关系探讨 3 （二）顾客满意与顾客忠诚关系的探讨 4 三、服务补救存在问题 4 四、提高顾客忠诚的服务补救策略 5 （一）树立服务理念及责任义务 5 （二）倡导服务人员为顾客提供主动补救 5 （三）向服务人员放权 5 结论 6 参考文献 6 引言 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％-85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。 服务是一个过程，一个行为，它是由员工和顾客共同创造的一种体验。但是顾客的体验和员工所提供的服务都具有不稳定性，因此，在服务过程中要做到万无一失是很困难的。在经济全球化背景下，市场竞争日趋激烈，贸易壁垒的打破更是加剧了竞争，这就使争取顾客、维持顾客成为了企业重要的战略目标。不管是对服务型企业还是对非服务型企业来说，忠实的顾客可以为企业带来竞争优势，而失败的服务会降低顾客的忠诚，因此企业及企业管理者应该把服务补救的处理视为管理的焦点。目前很多企业都认识到服务补救能够使顾客满意度提高，能够保留顾客并促进与顾客的关系。但是服务补救通过哪些因素影响顾客忠诚，以及服务补救是否对顾客忠诚有直接的积极的作用，这些都很少有人研究。本文针对服务补救与顾客满意影响关系和顾客满意与顾客忠诚影响关系的问题进行了一些研究和探索。 一、理论回顾 （一）服务补救文献回顾 对服务补救的研究始于20世纪80年代，Etzel和Silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时用了补救这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是：当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应也可称之为顾客抱怨处理。从系统的观点来分析，服务补救也不再是一个临时的事