宽带用户疑难故障分析及处理操作指引v.1.docVIP

宽带用户故障分析及处理操作指引 （提供单位） 目录 一、宽带用户故障分析处理操作指引 1 （一）、反映某网站不能访问，其他网站正常。 1 （二）、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。 6 （三）、反映打开网页正常，但在线游戏常断线。 8 （四）、反映网速末达到申请时所标示的速率。 9 （五）、特殊邮件问题操作指引 10 二、故障处理流程指引 17 三、附件 19 一、宽带用户故障分析处理操作指引 如今宽带网用户数量日益剧增，在用户使用过程中，由于各种原因出现各种网络侧问题影响用户的上网质量，从申告故障类型中主要分为如下几类： 1、反映网站不能，其他网站正常。反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。反映，在线游戏断线。、反映网速末申请时所标示的速率。 反映网站不能，其他网站正常。 2）域名解析出错。 3）网站被国家网封堵。 处理步骤： PING 对方域名，如果能Ping通该域名，但打不开网页，并且在不同的上网地点也有同样的问题，则可以判断是网站服务器自身问题，非网络问题，需用户联系网站解决。但如果其他电脑能正常访问，就其中一台电脑出现这种情况，可以定位为用户电脑系统问题，建议用户修复电脑系统。 能Ping通34，但Ping不通网站，打不开网页。 可能域名解析出错。可以使用nslookup命令检查该域名是否被DNS正确解析，如图： 域名被正常解析。 又如： 该域名不存在。请用户联系域名提供商。 不能PING通目的网站，通过nslookup 可以检查到已被DNS解析，如：.hk 为例： tracert -d .hk 如图：该网站在97处断开，目的地不可达。（一般202.97.*.*为国家网地址）。 如何查找IP地址所属地？ 我们通常会通过ping或者tracert一些IP地址，但并不能准确知道该IP地址对应的区域，这里介绍两种方式查找IP所属地：中文：/ 如图： 权威性网站：英文： 97在查修的结果如下 结论：.hk 在国家网处被封堵。 对外答复口径：电信网络无问题。 （二）、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。C:\Documents and Settings\Administratortracert -d 25 Tracing route to 25 over a maximum of 30 hops 1 10 ms 10 ms 10 ms 93 2 10 ms 10 ms 10 ms 77 3 9 ms 9 ms 9 ms 77 4 1 ms 1 ms 1 ms 18 5 2 ms 2 ms 2 ms 21 ―――――――――――――――――――――――――――――――――― 6 3 ms 3 ms 3 ms 97 7 4 ms 3 ms 4 ms 18 8 4 ms 4 ms 4 ms 66 ―――――――――――――――――――――――――――――――――― 9 633 ms 627 ms 659 ms 5 10 632 ms 650 ms 647 ms 37 11 601 ms 587 ms 577 ms 09 12 585 ms 548 ms 575 ms 4 13 557 ms 594 ms 598 ms 0 14 637 ms 678 ms 710 ms 2 15 707 ms 739 ms 712 ms 26 16 717 ms 674 ms 690 ms 25 Trace complete. 结论：从tracert结果看，国际出口处延时过大（600ms以上）是造成用户应用故障的主要原因。 （三）、反映，在线游戏断线。 、反映网速末达申请时所标示的速率。 10000.及迅雷多线程下载）。可以判断故障是由于上层网络故障引起。可将问题反馈维护支撑部门处理。 （五）、特殊邮件问题操作指引 邮件不能正常收发的问题从用户申诉的处理情况分析，排除用户配置和邮件服务器的问题以外，涉及的网络问题主要有以下三类： 带宽拥塞引起的邮件问题； 反垃圾邮件组织封堵引起的邮件问题； 信息安全封堵引起的邮件问题。 （1）带宽拥塞引起的邮件问题 问题现象： 可以正常连接邮件服务器，但是邮件收发过程很慢，带有大的附件（2M以上）时可能出现中断现象，使用PING命令测试可以发现到邮件服务器的网络时延很大（超过了400毫秒）。