华联物业2012年度客户满意度测评报告.docVIP

华联物业 综合管理部 二○一二年十二月 目 录 前 言 深圳市华联物业管理有限公司（简称“华联物业”）非常重视产品/服务的质量和业主、租户及其他利益相关者（以下统称“客户”）的满意，并以客户为中心，一直以“尽心尽力，至诚至善”的服务理念为客户提供优质服务。 正是在这样的前提下，华联物业长期以来注重一年一度的客户满意度测评工作，并将其作为持续改进物业服务质量的重要工具。从2010年开始采用内部第三方的方式测评客户满意度，取得了良好的效果，这样得出的客户满意度更加贴近客户真实感受，在测评问卷中提出的书面意见大幅度增加。 2012年度的客户满意度测评沿用了2010年以来的内部第三方测评方式，其目的如下： 客观地了解客户对华联物业服务的各方面的满意度得分及评价，找到影响满意度的关键因素，为服务的改进提供具体的建议； 保证满意度测评的连贯性、一致性和可比性，并不断完善华联物业的客户满意度测评指标体系。 客户满意度测评作为一个在国际上广为流行的管理工具，在中国物业管理行业也得到了广泛应用，尽管测评结果难以做到绝对客观准确，但测评结果无疑将有助于企业和各部门在运营管理中借鉴和应用。 华联物业 综合管理部 二○一二年十二月 关于满意度测评结果运用的说明 本次测评结果中，满意度打分采用十分制，这样得出的满意率相对五分制要低一些，但要更精确一些，各项目的满意率或同一项目不同年度满意率的波动幅度（差距）也相应增大。 通常情况下的满意度测评采用“五分制”，如以五分制来统计满意率，2012年度华联物业各项目的满意率均超过95%，完成了集团下达的指标任务。 各项目的满意度测评结果不宜横向比较，原因如下：华联物业各项目类型各异，项目档次、规模大小、入住时间长短等也不尽相同，可比性很低。 对各项目的满意度测评结果进行纵向比较分析时，需科学合理，尽量剔除一些影响测评结果的客观因素，如大厦项目的多楼层改造，小区项目涨物业管理费、业委会选举等事件均可能影响客户整体感受。 2012年度客户满意度测评工作计划 时 间 工 作 11月15日前 编制并印刷调查表，并分发给各管理处； 如有需要，以公司名义下发满意度调查“通知“到个各项目。 责任人：唐红林 11月1630日 各管理处组织调查实施，并将收集问卷统一交公司综合管理部 责任人：各管理处负责人 12月35日 问卷数据统计 1.城市山林管理处5人+综合管理部1人统计城市山林以外各项目问卷 地点：城市山林管理处 时间：约一个工作日 责任人：刘升辉 2.华联花园2人+大厦管理处、工程部、综合部、安管部各1人统计城市山林问卷 地点：华联大厦24楼会议室 时间：约1个工作日 责任人：刘燕 12月56日 问卷书面意见汇总 城市山林管理处负责汇总城市山林以外各项目问卷 责任人：刘升辉 大厦管理处、安管部、工程部、综合部各1人汇总城市山林问卷 责任人：唐红林 12月6日 满意度测算，并将测算结果电邮给相关管理处（部门） 责任人：刘燕 12月13—15日 编制2012年度满意度测评报告，并提交总经理室审核。 责任人：唐红林 【说明】2011年度调查了约50%的业户，本年度调查余下的约50%，不宜重复调查业户。 测评项目及问卷发收情况 项目名称 发放问卷（份） 回收有效问卷（份） 回收率 华联大厦 82 70 85.37% 城市山林 728 419 57.55% 华联花园 320 161 50.31% 惠中名苑 157 98 62.42% 华联大厦2012年度客户满意度测评结果分析 满意度和满意率 2012年度满意度为88.92分， 2011年度为78.21分； 2012年度满意率为98.47%，2011年度为92.05%。 近2年度调查各分项满意度得分前5项对比 年度 第一 第二 第三 第四 第五 2011年 大堂、电梯卫生情况 各种通知公布及时性 公共照明完好程度 楼梯、走廊卫生情况 服务人员的仪容仪表 2012年 大堂、电梯卫生情况 ○楼梯、走廊卫生情况 ○各种通知公布及时性 服务人员仪容仪表 ○公共标识指引○维修服务 对比情况显示：公共卫生情况及通知发布、服务人员仪容仪表等客服情况一直为客户所认可。在2011年度，华联大厦的“公共照明完好程度”让客户印象深刻，而2012年度“公共标识指引”和“维修服务”方面给客户留下了好印象。 近2年度调查各分项满意度得分后5项对比 年度 倒数第一 倒数第二 倒数第三 倒数第四 倒数第五 2011年 外来人员出入控制 四害消杀 电梯运行使用情况 车辆停放秩序 中央空调运行使用情况 2012年 外来人员出入控制 装修管理 电梯运行使用情况 车辆停放秩序 车辆进出控制 对比情况显示：尽管本年度各项得分均有