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企业提升顾客满意度的方法研究(二)(2007-06-14 20:43:13) ?二、企业提升顾客满意度的方法与实践研究 ??? “顾客至上”的经营理念已被企业广泛认同，提升顾客满意度，对企业的生存和发展具有长远的意义，有利无弊。因此，企业纷纷建立起顾客满意服务的机制，实施顾客满意度管理。如何实施有效顾客满意度管理？许多企业深入地进行了相关的实践研究，寻求一种能有效提升企业顾客满意度的方法，但实践表明：每一家企业的经营范围不一样，经营的产品和自身资源条件也不一样，实施营销策略也不一样，所以对提升顾客满意度重心也不一样，所采取的方法就更不一样了。以下是我总结现今企业常用的几种方法： （一）收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度。 ??? 1、建立投诉和建议机制：如果一家公司用“顾客投诉”的次数来衡量顾客满意度，是远远不够的，也不客观的。实际上，70%——95%的不满意顾客是不会投诉的，大多数人仅仅是停止购买，最好的方法是公司要方便顾客投诉，建立投诉机制。许多饭店和旅馆备有不同建议表格，请客人诉说他们的喜忧；医院在走廊上设意见箱，向病人提供评议卡，收集病人的意见；有些顾客导向的公司，如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等都开设了800免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。而这些信息能为公司带来了大量好的创意，使它们更快地采取行动解决问题。 ??? 2、调查问卷和电话咨询：光听顾客投诉是不够的，还需采取主动。仅仅靠一个投诉和建议机制，公司无法全面了解顾客满意和不满意。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况，它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司各方面的印象，评估顾客对企业产品和服务的满意度。 ??? 3、聘请专业咨询公司测评顾客满意度。有些企业为了节省人力物力，花钱聘请专业的咨询公司为企业测评顾客满意度。这些专业咨询公司派出人员亲临企业现场，装扮成顾客，感受企业的销售服务，报告他们在购买企业及其竞争者产品过程中所发现的优点和缺点，还可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理，从而发现顾客对企业服务存在哪些不满，发现在营销中存在的问题，并给企业提出改进的建议。 ??? 以上三种方法是企业常用的收集顾客满意度信息的方法。公司在收集信息后要认真地分析，并且对分析的结果做出具体的反应，这才是关键。实践研究表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉很快得到解决，他们还会再次同公司做生意。趋势科技，以安全软件起家的著名软件公司，创始人张明正和陈怡蓁经常用一些小故事来阐述他们公司的企业文化。我摘录了他们所讲过的一个小小故事：2002年，趋势公司在意大利举行每年一度的欧洲客户大会，全欧洲200多位大企业客户以及公司高层管理人员相聚一堂。但在他们参加大会之前，公司内部的垃圾邮件清除软件出现纰漏，给部分顾客造成了一定的影响，为此，他们决定向客户道歉。第二天早上在与客户吃早餐时，他们郑重地向客户道歉。等他们说完后，德国某连锁店的一位咨询经理开了口：“其实我们还是会继续用你们的产品。并不是因为今天你们两位高官亲自向我们道歉，主要是你们的一线人员发现问题以后马上跟我道歉，然后他跟我保证24小时内解决这个问题。我问他怎么解决，他说至少会动员在菲律宾的工程师，动员在台湾的工程师，还有在爱尔兰的客户部门，而且他自己会一起联手想办法解决，他还真的做到了，在24小时内。我觉得在你们公司即使是第一线人员都能做出这样决定并且如此迅速解决了客户的问题，我们感到非常满意。从你们处理顾客投诉的态度上看，你们是一个可以被信任的公司。”从这个小故事中可见，如果顾客感到投诉得到很快解决，顾客满意度数字会上升到惊人的95%，顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理情况告诉5个人以上，为企业做免费广告。不过处理顾客投诉也存在一个最佳时间。 ???? 某信用卡企业通过绘制投诉时间与顾客满意度关系图，分析得出本企业处理投诉最佳时间是在12小时内，满意度达到90%以上。不过不同的公司处理投诉态度和重心不一样，而且不同的问题处理所需技术量和时间也不同的，所以最重要的是企业如何根据实际情况，投诉问题的难易度来对顾客作出承诺，并且合理安排人员在承诺时间内处理该问题。假如企业解决问题所需时间少于其承诺时间，顾客将会对企业感到非常满意，其满意度就高；相反，如果企业未能在其承诺时间内解决客户的问题，顾客将会非常不满，其满意度就会下降。企业通过收集和分析顾客满意度信息的方法来提高顾客满意度，一定要准确深入地分析信息，并对分析出来结果作出反应，处理相关问题时还要注意把握好处理的最佳时间，这样才能真正有效提升顾客满意度。 ?（一）分析顾客流失的原因，提升顾客满意度。 ??? 案例：某一家酒店，有两个销售部，一个是负责客房