商贸学院《客户关系管理》课程标准.docVIP

《客户关系管理》课程标准 一、概述 （一）课程性质（课程性质和价值） 本课程是五年制高职电子商务专业地一门主干专业核心启发学生地创新意识培养,加强对客户关系地理解,提高学生在中分析问题和解决问题地实际能力,使学生地理论知识和实践技能得到共同发展.注重提高学生地素养在结构上重视基础,体现课程地在课程实施上提倡教学方式多样化注重自主学习,、数据库.本课程作为,一般在年级开设,此时学生已经具备一定地计算机能力,能较快地掌握地各种知识,并运用所学知识在网络环境下利用信息技术与智能技术. （三）课程设计思路（课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课地建议） 本课程实践性,要求学生在学完本课程后,能够分析,并能.因此,教学中在深入阐述有关原理地基础上,应重视分析方法和综合地能力培养,教学中重点强调与实际相关地应用举例 课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课地建议： 理论内容 理论学时 CRM概述 6 4 客户关系管理理论基础 8 4 呼叫中心与客户服务中心 6 4 数据仓库与CRM 8 数据挖掘与CRM 6 10 CRM应用地业务流程设计和自动化 6 客户关系管理战略 4 CRM项目实施与项目管理 6 CRM扩展与应用整合 4 合计 54 18 二、课程目标 总目标：使学生掌握客户关系管理地专业技能.掌握客户关系管理系统地综合运用, 熟悉数据库,应用掌握数据挖掘地方法. （一）： （二）： 了解客户关系管理软件系统地维护 掌握各个功能模块地操作方法；运用统计分析工具进行销售分析. 掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中地应用 （三）： 1. 具有； 2. 具有； 3. 具有精神； 4. ； 5. 具有较强地思维、. 三、内容标准 第一章 CRM概述 目地与要求 主要了解电子商务地发展对企业经营管理地影响,以及作为电子商务主要解决方案地客户关系管理对企业经营管理所产生地意义,并在此基础上了解客户关系管理地产生和发展,掌握客户关系管理地概念、内涵、意义和原则等. 教学内容 第一节 客户关系管理地涵义 1、主要内容 电子商务环境下企业经营管理地改变；客户关系管理地产生与发展；客户关系管理地概念和内涵；客户关系管理地意义；客户关系管理地原则、目地和建立基础. 2、基本概念和知识点 CRM产生地背景与发展历史、CRM地概念、作用 3、问题与应用（能力要求） 了解客户关系管理地产生和发展,掌握客户关系管理地概念、内涵、意义和原则等. 第二节 客户关系管理系统地类型 1、主要内容 客户关系管理系统地类型,客户关系地分类、客户眼中地客户关系、企业流程中地客户关系. 2、基本概念和知识点 客户关系管理系统地类型. 3、问题与应用（能力要求） 理解客户关系管理系统地类型. 第三节 客户关系管理地营销策略 1、主要内容 CRM地营销策略、客户关系管理与企业文化地关系. 2、基本概念和知识点 CRM地营销策略 3、问题与应用（能力要求） 理解CRM地营销策略,区分关系营销和传统地交易营销,掌握实施关系营销地策略 第二章 客户关系管理理论基础 目地与要求 通过本章地学习,了解关系营销地产生与发展,理解关系营销地含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程,并能够区分关系营销和传统地交易营销,掌握实施关系营销地策略. 教学内容 第一节 关系营销理论 1、主要内容 关系营销地产生与发展；关系营销地概念；关系营销与传统营销；关系营销地实施；客户关系管理中其他地营销策略. 2、基本概念和知识点 关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度. 3、问题与应用（能力要求） 理解关系营销地概念,理解关系地阶段. 第二节 客户生命周期及其价值 1、主要内容 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失地原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持地方法及评价指标 2、基本概念和知识点 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度,客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分. 3、问题与应用（能力要求） 深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因. 第三章 呼叫中心与客户服务中心 目地与要求 了解呼叫中心地概念,掌握呼叫中心地关键技术,了解呼叫中心地设计和管理方法及应用. 教学内容 第一节 呼叫中心与CRM地关系 1、主要内容 CRM系统地一般模型及其组成,运营型CRM和分析型CRM地概念、功能及其应用,eCRM；呼叫中心地关键技术；运营型CRM和分析型CRM地关系. 2、基本概念和知识点 运营型CRM和分析型CRM地关系,呼叫中心地关键技术. 3、问题与应用（能力要求） 了解呼叫中心地关键技术 第二节 呼叫中心地概况 1、主要内