管理沟通2012.ppt

主讲人：张廷龙　博士　副教授 安徽师范大学经济管理学院 E-mail: ztl9907088@ 沟通真得很重要吗？ 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --戴尔.卡内基 沟通真得很重要吗？ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好人际沟通。 沟通真得很重要吗？ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 在世界各大商学院和商业研究机构对成功管理者的调查中：什么是他们工作中最重要的技能“ 沟通能力始终排在首位 两个小故事： 阿东的裤子怎么短了？ 阿维安卡52航班 阿维安卡52航班 1990年 1月 25日晚7：40 南新泽西海岸上空37 000英尺高空。 机上的油量可以维持近两个小时的航程 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全 阿维安卡52航班 晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8：45，52航班副驾驶员向肯尼迪机场报告 “燃料快用完了”。 在9：24之前，飞机没有被批准降落 在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 阿维安卡52航班 9：24，52第一次试降失败（飞行高度太低及能见度太差，无法保证安全着陆） 当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行” 9：32，飞机两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是。。。。。。？ 阿维安卡52航班 首先，飞行员一直说他们“油量不足” 交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞 行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航。 一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序 都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。” 阿维安卡52航班 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息 尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 阿维安卡52航班 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权 当对紧急情况的正式报告之后，需要写出大量书面汇报。如果在计算需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照 二、什么是沟通？ 聊天(QQ,MSN) 打电话 开会 Email 演讲 上课 汇报 答辩 ……. 沟通的要素 信息源-主体: 有意、无意，思考-编码-表达 瞬间 接受者-客体：有意、无意， 渠道（媒介）：面对面沟通 背景（环境）： 物理背景 心理背景（沟通者的心情、情绪；沟通者对对方的态度） 社会背景（沟通双方的社会角色关系；其他人的影响） 文化背景 反馈 噪音 管理沟通是企业管理的本质和核心 沟通的常见误区 第一个误区是不需（必）要沟通（我以为） ?第二个误区是“说”而不“听” ?第三个误区是“听”而不“说” 第四个误区是我想怎么沟通就怎么沟通 第五个误区是这就是我的风格，以不变应万变 ?第六个误区是沟通目的不清晰、不一致 第七个误区是不理解冲突也是一种沟通 第八个误区是他怎样对我我就怎样对他（对等原则） 第一个误区是不需（必）要沟通 你的意思我知道 我以为我的意思你知道 你没必要知道 我是为了你好 以后才告诉你 我已经说过100遍了，他就是不听 就不告诉你 第二个误区是“说”而不“听” 这种情况在上级对下级的“沟通”中十分常见。上司滔滔不绝地说，下级默默地听。但下级是否理解了，理解得正确与否，说者似乎并不关心。在他看来，只要我说了，他听不明白是他的问题。 第二个误区是“说”而不“听” 我们总是喜欢说，这样更加活跃，更能控制，更显得有理 我们总认为：听得见=听得懂 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲，起到激励作用 倾听能发现说