客户满意度调研定性部分统计研究报告.docVIP

2004年度经销商满意度调研 定性部分统计报告 调研目的 本次客户满意度测评旨在通过对今年的指数与去年相比较，进一步找出公司存在的问题，并对亟待改进的问题提出改进建议。 报告概要 为了获取更多更全面的信息，问卷设计使用了开放题和封闭题，本报告是对开放式部分内容的整理，主要集中了经销商提出的意见与建议。 基本情况 调查对象: Sto各地经销商65家(详见下页名单) 样本数量: 共发出65份问卷，回收59份(其中面访36份;以传真方式发出问卷29份，收回23份)。 调查方法: 问卷调查（市场部负责面访部分、邵新负责传真部分） 调查时间: 2004年11-12月 报告撰写: 市场部(定性部分) 关于调研结果整理的说明 由于开放题部分是对前面限制题的补充，经销商陈述的自由度较大，同时为了能真正了解经销商的想法，我们在和经销商沟通的过程中，尽可能营造宽松的氛围，让经销商畅所欲言。所以，许多问题的回答发散性较强，为统计整理带来了很大的不便，但为了便于总结我们必须限制、分类这些内容，因此整理后的内容可能存在一定的主观性。但我们可以庆幸的是，这些内容大部分来自经销商的切实感受，因为我们在记录、整理的过程中，一直秉持着客观公正的态度，尽可能地保持信息的准确性与适用性。 为了更方便决策者了解事实的真相，并对意见与建议的重要程度有个初步的判断，我们设置了“提及程度”这个定性指标，用它来描述某个观点被提及的次数多少，这个次数是大致经过我们计算的。另外，对于那些比较个别的观点，我们列出了经销商公司的名称，以便于决策者有效甄别。 在报告整理的内容中，每一条建议或意见来自不同的经销商，也有一些是对许多经销商观点的总结，可能存在意见不统一的矛盾，这也需要决策者有所甄别，正确对待。 附经销商名单: 销售区域 省/市 面访经销商 传真经销商 样本小计 上海 及中部 上海 比扬、润翰经贸、新环、 君拓、京达、惠科、君晓、基文、丰宇、彬磊 吾成实业、 悦沁装潢、 诗博雅 13 浙江 绍兴迪虹、台州斯多、 宁波金鹿 3 江苏 苏州迪诺瓦、泰州创源、无锡丽普 南京君可、徐州塞福特 5 湖北 武汉迪诺、武汉德科 武汉盈凯 3 河南 郑州名人 1 安徽 安徽蜘蛛人 1 陕西 西安迪诺 1 南方 广东 中山生生、东莞迪诺瓦 2 深圳 爱思宝、丝科、欧筑 3 福建 新隆邦、汇源、新协和 3 江西 南昌鸿瑞 1 湖南 湖南远志 1 广西 南宁中房 1 海南 海南邦德 1 北方 北京 深港、上乘、秦恒科技 3 山西 太原天本 1 山东 青岛七彩 山东智诚 2 河北 石家庄翼龙 1 辽宁 大连格林、大庆红泽 2 甘肃 甘肃科元 1 西部 四川 成都美辰、成都天立 四川威斯曼、四川墨羹 4 重庆 重庆三元色 1 云南 昆明高新 1 贵州 贵阳迪诺、贵阳四达 2 新疆 乌市熙盛、乌市迪瑞 2 总计 36 23 59 结果整理 如何提高Sto品牌在贵地区的市场占有率？ 关于这个问题经销商们提出了许多建议，在这里按照内容性质不同归纳整理成五类： 第一类是需要保持的，即经销商认为公司做得好，需要继续坚持的； 第二类是需要改善的，即经销商认为公司做得不够，需要进一步做好的； 第三类是需要纠正的，即经销商认为公司做错了，需要改正的； 第四类是需要加强的，即经销商认为公司在相关方面的投入不足，需要增加投入的； 第五类是独创性建议 ，是经销商提出的一些比较有特点的建议。 需要保持的 提及程度 保持稳定的产品质量 ☆☆☆ 聚焦高档市场 ☆☆ 需要改善的 提及程度 经销商管理与政策 提高市场的反映速度 ☆☆☆☆☆ 严格规范游戏规则，减少不同经销商之间的冲突，增进协调 ☆☆☆☆ 呵护和关怀经销商，保持情感沟通 ☆☆☆ 注重流程改善，加强成本控制（市场销售费用