健身俱乐部前台工作人员礼仪规范.doc

健身俱乐部前台工作人员礼仪规范 1．前台员工的重要性 考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往是从前台开始，前台的服务质量是运营部管理的重点。前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，因此前台人员不但需要丰富的行业经验和职业技能，还需要规范礼仪，把企业形象放在第一位，这样才能担任前台这个特殊的岗位。 2．如何做好前台的礼仪规范 （1）健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。 （2）仪容仪表礼仪 员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。 男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。 员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。 健身俱乐部前台语言礼仪 1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！” 2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。” 3、会员登记： 如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。” 4、还卡：“您好！祝您健身愉快！ 5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。” 6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。” 7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。” 8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 器械指导语言规范 1、会员做错动作时要及时更正：“您好！我能为您演示一下标准动作吗？” “您的动作如果再改进一下，达到的健身效果会更好。” “您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体****部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。” 2、当为会员做保护的时候应说：“您好！先生/女士，为了更好的完成动作，在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触，希望您不要介意。” 健身俱乐部服务礼仪规范 我们应牢记： 提高会员的满意度是我们服务的主要职责。 1、微笑 要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。 2、问候语 当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。 3、热情 我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。 4、尊重 尊重他人，尊重自已，维护他人的权益。 健身俱乐部电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，XX健身***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。 3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话) 路遇礼仪 与会员相遇 1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在场地内遇到多个会员正在交谈时： 当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。 语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。 3、与会员并行时： 语言：“您先请！” 姿态： 1、同时出入健身中心（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。 2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。 4、当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。 健身俱乐部投诉处理中的礼仪： 语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！” 姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。 健身俱乐部纠错礼仪 当你发现会员违反俱乐部规定时： 语言：“先生/女士您好！打扰您了！” 1）为了您不至于在运动中受到损伤，