了解一下酒店客人的功能需求.doc

从宾招业的特点看经营与管理 ——对酒店业特种行业的分析 一、了解一下酒店客人的功能需求。 顾客的功能需求是客人入住酒店最起码的要求，一般体现在在顾客对于酒店硬件产品提出的要求，即客人入住酒店后对于住宿餐饮等提出的要求，酒店被称为顾客的“家外之家”，这个家必须符合顾客的基本需求，与家类似，酒店为客人提供的硬件设施必须满足顾客以下功能的要求。 清洁 美国旅馆基金会与宝洁公司的一项联合调查表明：在宾客初次或再次选择一家酒店考虑的诸多因素中，清洁是首要的因素，在宾客不再选择一家酒店考虑的诸多因素中，不够清洁也是首要的原因，在这一要求下，酒店的客房应当是窗明几净的，餐厅应当是干净整洁的。但是，清洁的概念不仅是表明的干净，还应具有更深的内涵，国际清洁卫生用品商联会（JSSA）用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表两一种特性。S：Safety（安全），清洁能带来安全卫生，H：Health（健康），即清洁能带来健康，A：Appearonce（外观），清洁代表了外形美观，如建筑表面，P：Protection（保护），清洁能给建筑去或设施设备以保护，同时清洁有利于环保，降低成本消耗。按上述清洁标准对酒店的各项硬件设施及物品进行清洁，才能真正符合顾客的需要。 舒适 舒适不是高档，而是满足宾客休息和心理上消费的需要，因此饭店应注意前厅、餐厅及其它公共区域划分要合理，要方便顾客活动的要求等。 方便 方便注意体现在诸多方面，首先饭店地理位置的选择应当方便顾客办事，98%的客人希望他们所下榻的酒店地理位置优越，交通方便，其次是房间内的所有设施，应该能够满足顾客的要求，如吹风机等。 安全 宾客对酒店的最高需要可以说是对安全的需求。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全等，如果没有人身和财产的安全，再豪华的酒店、优惠的价格，再优良的服务，也不会又顾客光临下榻。 二、了解顾客需求什么样的服务 服务也是酒店提供给顾客的产品，顾客被称为酒店的上帝，上帝对于酒店提供的产品不仅有硬件方面的要求，更有服务方面的要求，一般而言，顾客在进入饭店之后都希望得到： 随时随地的全天候服务。 亲切礼貌的热情服务。 规范准确的高效服务。 体贴周到的关心服务。 酒店产品的创新 要想长期保持在市场中的竞争优势，酒店必须不断地进行产品和服务的创新。 酒店客房产品的创新 餐饮产品的创新 酒店服务的创新 （1）超长服务 所谓超长服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供的例外服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意想不到的惊奇，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。 （2）整日服务于补位服务 饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员不良的服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。客人往往习惯于用最低质量评价原理（可简单地用公式表示为100-1≤0或100-1≠99）来评价饭店服务产品。因此，全体员工必须清楚地意识到，自己的服务绝不是个人行为，而是作为饭店的代表，不管在何种岗位，碰到任何问题，都必须站在饭店的整体立场满足宾客的需求，要加强部门之间、员工之间的密切配合，通过共同努力，确保质量在整体上达到最佳。 在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。如果某服务员的服务有疏漏，其他员工应立即补位，使客人的需求得到满足。在这个时候，不是先追究是谁的责任、谁的工作，而是从饭店整体出发，赶快先解决客人的需求，绝不应将问题暴露在客人面前。要做到补位服务，必须使饭店各部门和每一位员工都具有整体意识和主人公精神，加强相互之间的理解、支持和协作，要加强交叉补位培训，以增强员工之间的理解和补位意识与补位能力。要培训员工善于发现客人需求和服务问题的能力，服务员应善于用发现的眼光去观察服务区域，寻找服务对象，及时发现服务需求和存在的服务问题，及时补位服务，从而使饭店服务质量得到进一步提高。 （3）微笑服务 微笑是一种特殊的“情绪语言”，对宾