桥东苏家爱华顾客满意度调查报告.docVIP

目录 一、 企业基本情况 - 1 - 二、 测评背景 - 2 - 三、 测评指标 - 2 - 四、 问卷设计及检验 - 2 - 五、 样本及样本量 - 3 - 六、 数据整理 - 3 - 七、 客户不满意的原因及分析 - 5 - 八、 建议和措施 - 5 - 九、 附录 - 7 - 企业基本情况 上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品）。 公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌。本次实训，我们小组选择的就是上海苏家爱华义乌22店。 上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品）。?公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌 上海苏家爱华义乌22店位于江东街道桥东小区，在桥东路和一条分岔路的三角路口。这条路上有许多的小贩在卖水果及小吃，店面的右边有明媚苑理发店及中国邮政，店面的左边是桥东菜市场和桥东有加利超市，而店面的四周都属于桥东小区的居民区，并且桥东距离义乌工商学院也很近。 测评背景 上海苏家爱华秉着：“诚招四海志士，广纳五湖贤才，互惠合作，共享财富”的企业宗旨，同时也为了企业的健康发展以及对加盟者高度负责的态度，加盟者必须了解加盟苏家爱华联锁店的相关程序及规章制度。（见附录）。 但是随着日化品竞争的越来越激烈，一方面、很多苏家爱华的加盟店都没有遵守当初加盟时的承诺，破坏了苏家爱华的整体形象；另一方面，其他各大日化用品的商场和超市不断的发力，对苏家爱华发起了强有力的挑战。所以在这两重压力下，苏家爱华要做一个顾客满意度测评指数的调查，这样对于那个存在的问题有则改之无则加勉，对于消费者还是苏家爱华加盟店本身来说都是双赢的。 顾客满意度指数主要测评工作： 1、确定顾客对苏家爱华顾客满意度指数高低。 2、顾客在哪些方面对苏家爱华存在不满意。 3、苏家爱华的潜在顾客数量如何，及其他们的想法。 测评指标 从调查问卷里的统计结果中可以看出各个消费群所占的比例，然后就可以推算出了。 顾客对苏家爱华的期望。 顾客对苏家爱华产品质量的感知。 顾客对苏家爱华产品价格的感知。 顾客对苏家爱华服务的满意度。 顾客对苏家爱华的忠诚。 问卷设计及检验 根据苏家爱华顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 1、顾客的基本情况。包括性别。 2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：购买的次数、来购买什么产品、平常都去哪里购买的。 3、了解消费者对苏家爱华的印象，如：商品种类、服务质量、店面、价格等 样本及样本量 本次测评，共发放问卷51份，回收有效问卷50份。 数据整理 性别 人数 比例 男 22 44% 女 28 56% 从上表可以看出去苏家爱华购物的人群里，女的比男的稍微多一点。 您一般去哪里购买生活日化用品的？（可多选） 地点 人数 比例 专卖店 15 30% 超市 35 70% 便利店 22 40% 苏家爱华 38 76% 从上表可以看出去超市和苏家爱华的人最多了，那么要好好的想想，为什么有那么多人去超市购买日化用品呢？那么消费者去购买日化用品最看重的是什么呢？ 您去苏家爱华基本上买什么？ 如图所示，去苏家爱华买洗漱用品和生活用品的人最多了，那么消费者是否对苏家爱华的产品种类感到满意呢？ 您对苏家爱华的商品种类和质量满意吗？（可选两个） 从上图可以看出，98%以上的消费者都是对苏家爱华的商品种类和质量都是满意的。 你感觉苏家爱华的服务态度感觉怎样？ 从上图可以看出，对于苏家爱华满意的顾客，包括很满意的，共占据了84%。所以我们用百分制来评估苏家爱华的顾客满意度指数的话，那么着84%基本上就可以代表了桥东苏家爱华的顾客满意度测试指标数了。 客户不满意的原因及分析 在我们调查过程中发现也有不少消费者对苏家爱华存在着一些的不满意，主要表现在下面： 一、店面小，产品不是很全。这关系到加盟店的资金实力等综合因素，要改进也很难。 二、消费者认为个别苏家爱华店的价格不统一。这就需要加盟店的老板们反思了，要记得顾客是上帝。 三、地址不太好。虽然店址是在桥东的居民区里，但是对于很多学生来说，还是不方便到那里去购物的，而有加利超市距离我们学校更近些。 建议和措施 1、卫生方面 使店面保持干净，这样顾客才有购物的心情。 2、服务方面 服务一定要热情周到，但也要给顾客自我选择的空间，不可一直粘着顾客。 3、价格方面 在同一种产品上，其实苏家爱华的价格是稍微偏低的，这也是苏家爱华最吸引消费者的地方了。 4、效果期望值方面 效果期望值在整个顾客满意度指标中并不突出,说明在这方面有待提高,苏家爱华可以在日后过程中努力听取顾客意见并适当做一下调查问卷。以顾客真正需求的服务效果为努力的目标。 附录 附