养老机构礼仪服务手册.docx

礼仪服务手册一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。（2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。（3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。2、发型（1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。（2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。（3） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。3、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。（3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。4、卫生行为（1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。（2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。 1、四个要素（1）以他人为中心。对老年人的隐私等要必威体育官网网址，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。 （2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。 （3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。 2、常用礼貌用语（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”（3）感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”（4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某” 3、电话用语 （1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？” （2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部……” （3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接电话. （4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回电话” （5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您” （6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某” （7）挂断电话：“ 请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！”（8）家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！” （9）说服