售楼处示范区正式员工手册_NZM.docVIP

目录 示范区服务标准要求 1 第一章 欢迎致辞 1 第二章 服务理念 1 第三章 员工待客基本行为准则 3 第四章 置业顾问 4 第一节 置业顾问仪容仪表标准 4 第二节 置业顾问行为规范 6 第三节 置业顾问礼貌礼节 7 第四节 置业顾问岗位职责 8 第五节 置业顾问接待流程 9 第五章 保安员 11 第一节 保安员仪容仪表标准 11 第二节 保安员行为规范 13 第三节 保安员礼节礼貌 13 第四节 形象岗保安员岗位职责 14 第五节 形象岗保安员接待流程 14 第六节 停车场保安员岗位职责 15 第七节 停车场保安员接待流程 15 第六章 保洁员 16 第一节 保洁员仪容仪表标准 16 第二节 保洁员行为规范 17 第四节 保洁员岗位职责 17 第五节 售楼处日常保洁工作标准 18 第六节 样板间日常保洁工作标准 18 第七节 室外示范区保洁工作标准 19 第七章 电瓶车司机 20 第一节 电瓶车司机仪容仪表标准 20 第二节 电瓶车司机行为规范 21 第三节 电瓶车司机礼貌礼节 21 第四节 电瓶车司机岗位职责 22 第五节 电瓶车司机接待流程 22 第八章 样板间管理员 23 第一节 样板间管理员仪容仪表标准 23 第二节 样板间管理员行为规范 24 第三节 样板间管理员礼貌礼节 24 第四节 样板间管理员岗位职责 25 第五节 样板间管理员接待流程 26 第九章 水吧服务员 26 第一节 水吧服务员仪容仪表标准 26 第二节 水吧服务员行为规范 27 第三节 水吧服务员礼貌礼节 27 第四节 水吧服务员岗位职责 28 第五节 水吧服务员接待流程 29 第十章 分接员 30 第一节 分接员仪容仪表标准 30 第二节 分接员行为规范 31 第三节 分接员礼貌礼节 31 第四节 分接员岗位职责 32 第五节 分接员接待流程 32 第十一章 奖励 33 第十二章 处罚条例 34 示范区服务标准要求 第一章 欢迎致辞 亲爱的： 欢迎您加入 孔雀城一个培育亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从03年确立独特的开发模式到年孔雀城的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。 要让在的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在工作而感到自豪。 要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。 员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。 我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在工作愉快！ 服务理念：为我们的客户提供亲情服务 远景：培育亲情小镇 服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。 示范区的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。 把亲情服务作为服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，移情于客人。所谓移情就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来比在自己家里更方便、更富于人情味儿是充满亲情的。 顾客代表的意识，做到客人一句话，我们全力以赴 ，反应要快，行动要快。我们员工每个客人都是我们的亲人。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。 在情和细上展现服务特色。充满真情和细致入微的服务打动客人注意客人，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题，给格外关照。 1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。服务的切入点是热情友好的态度。 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 　 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 当，就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有。 微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。 问候：