东风商用车服务网络分级管理办法.doc

东风汽车有限公司东风商用车公司 市场销售总部文件 东风商用车服务网络分级管理办法 （试行稿） 文件编号：5135YX-2010F001-1 版　　次：第一版 编写部门：服务保障部服务运营管理科 编 写 人：刘全威 日期：2009年12月22日 审 核： 日期：2010年2月 日 批 准： 日期：2010年2月 日 会签表 部 门 会签人／日期 部 门 会签人／日期 保修管理科 网络培训科 服务技术援助科 网络规划科 销售科 网络能力开发科 客户服务中心 备件结算科 军品服务科 信用管理科 经营管理科 数据维护（价格）科 销售运营管理科 2010－01－01 发布 2010－01－01实施 1.目的 为东风商用车用户特制定本管理办法。 2. 适用范围 本适用于东风商用车服务站(含3S店）(以下简称服务站）。 3. 定义 站 4.1.2具有充足的配件储备和完全的服务配件保障能力； 4.1.3具备对区域的培训能力，带动辖区服务站共同提升能力； 4.1.4能够对辖区全品系的质量信息及时反馈，并提出有建设性的解决方案； 4.1.5有权调动区域内服务站； 4.1.6在总部指导下有权调动配件前置库资源，辖区紧急调件先向核心站申报。 4.2重点站职责 4.2.1能解决本辖区已有产品的服务，具有快速解决质量问题的能力，对区域内已有品系东风商用车的服务保障负责； 4.2.2具有充足的已有产品的配件储备和服务配件保障能力； 4.2.3具备对区域的已有产品的培训能力，带动辖区常规站共同提升能力； 4.2.4能够对辖区已有品系的质量信息及时反馈，并提出有建设性的意见； 4.2.5能协助核心服务站解决好本辖区的新品服务，服从核心站的调动。 4.3常规站职责 4.3.1能担负本辖区通用底盘维修及日常维护保养； 4.3.2服从核心站的服务调动； 4.3.3负责满足本辖区常规产品通用配件。 5.分级评定标准 5.1分级标准细则 序号 要素 项目 评价标准 标准分值 考评办法 考评标准 1 否决项 用户投诉处理 无因服务站原因造成重大用户投诉事件 → 查用户投诉处理记录 期内发生1次即为不达标 服务调度 服从总部服务调度指令 → 查24小时服务记录 期内发生1次即为不达标 质量保修 无假赔现象 → 稽查报告 期内发生1次即为不达标 24小时服务热线 固定电话，24小时值班 → 抽查记录 期内发生1次即为不达标 2 必达项 CS-MAP评价 CS-MAP评价标准（分） 16 考评记录 CS-MAP得分90分以上得16分80-90分得14分；70-80分得8分；60-70分得4分；60分以下不得分。 纯正配件 采购量（季度/全年） 强势区域 16 销售数据 纯正配件300万以上得16分；200-300万得14分；100-200万得10分；50-100万得5分；50万以下不得分。 新品配件保障 新品配件储备量(自储，万元) 强势区域 20 现场评估 按总部储备清单，新品配件储备80万以上得20分：60-80万得16分；40-60得12分；20-40万得8分；20万以下不得分。 诚信评价 诚信评价标准 8 信用评价结果 A级得8分；B级得6分；C级得2分；以下不得分 鉴定员级别 鉴定员分级标准 8 鉴定员评级 鉴定员专家级每人加7分；高级每人加5分；中级每人加4分；初级每人加1分；见习不加分，此项最多得8分。 维修技师 ISDe、ISLe认证培训 培训合格 3 培训成绩和工作业绩 培训合格，具备维修动手能力得3分；否则不得分 dCi发动机培训 培训合格 3 培训成绩和工作业绩 培训合格，具备维修动手能力得3分；否则不得分 东风4H发动机培训 培训合格 3 培训成绩和工作业绩 培训合格，具备维修动手能力得3分；否则不得分 天龙、天锦电气培训 培训合格 3 培训成绩和工作业绩 培训合格，具备维修动手能力得3分；否则不得分 专用工具 dci发动机故障诊断仪 配备到位 5 采购记录 配备到位得5分，否则不得分 配备到位 2 采购记录 配备到位得2分，否则不得分 dci发动机翻转维修台架 配备到位 2 采购记录 配备到位得2分，否则不得分 康机电控诊断维修工具 配备到位 3 采购记录 配备到位得3分，否则不得分