六西格玛在酒店餐饮管理中的应用研究.pdfVIP

江苏商论 ·商业经济· 2013．1l 六西格玛在酒店餐饮管理中的应用研究 李学芝，张彩祥 (临沂大学商学院，山东临沂276005) 摘 要：六西格玛管理是一套系统的业务改进体系。本文分析了六西格玛在酒店餐饮 管理中适用的可行性。通过解析六西格玛在酒店餐饮管理中的应用流程，探讨了六西格玛 在酒店餐饮管理中的应用对策。 关键词：六西格玛；酒店餐饮管理；应用对策 中图分类号：F713 文献标识码：A 一、六西格玛改善酒店餐饮管理 为基础制定决策，并做到量化指标，可以解决上述 与服务质量的可行性 问题。 六西格玛通过建立服务质量管理体系，制定并 2、员工培训 执行质量标准、质量目标和服务流程等来对酒店餐 六西格玛管理项目之一是培训。部分酒店都只 饮质量加以控制．以满足酒店就餐宾客的共性需 对餐饮部门新员工进行短暂的入职培训。过于形式 求。[1-2] 化。认为培训了就达到目的了，不能客观衡量员工 1、服务差距 的实际操作情况。员工的服务意识与服务水平不高 客人去酒店消费，往往带有这样一种观念：我 与不能经常得到培训密切相关，酒店餐饮部门要加 拿钱是来消费的，理应获得规范性的服务，乘兴而 大对员工培训的投入。经常进行培训与学习。 来。满意而归。而酒店员工的素质参差不齐，职业道 3、提高酒店餐饮管理水平 德的有高有低。服务人员的技术水平也不完全相 酒店餐饮管理者有时候思想不能与时俱进，管 同。员工情绪对其服务态度也有重要影响往往就做 理水平跟不上时代变化。跟不上顾客对服务质量提 不到微笑服务。有的员工认为酒店餐饮服务工作是 出的新的要求。管理者不能只是一味地驱使员工， 伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着， 更重要的是要不断改进流程，不断学习，提高自身 人家玩着我干着。”他们把工作看成琐碎枯燥的重 素质及管理水平。六西格玛为酒店餐饮高层管理人 复劳动。工作中总是表现出心不甘情不愿的一面。 员提供了良好的学习与进步平台。只要认真学习六 此时．酒店餐饮员工实际提供的服务水平与规范性 西格玛．，便可以有效提高管理水平，不断引进新的 服务就存在很大差距。当然而当顾客看到员工这种 管理理念。 消极态度时，心情也会受到影响，对酒店餐饮的服 4、酒店餐饮相关部门的合作意识 务水平产生消极评价，产生心理落差，下次便会转 酒店餐饮量管理是一个不可分割的整体，各部 而去其他酒店进行餐饮消费。 门不是孤立存在的。但很多员工没有意识到这一 由于酒店习惯将服务视为不可量化的过程，缺 点，他们认为只要做好自己的事情就好了，没有必 乏对服务质量的记录和跟踪，难以准确衡量由于没 要插手其他部门的事，更没必要和其他部门的员工 有提供规范性服务而带来的损失。六西格玛以数据 合作。六西格玛管理理论强调要突破酒店餐饮相关 修改日期：2013—10—25 基金项目：I临沂市社科项目，编号：2013SKLl38 作者简介：李学芝(1978一)，女，山东临沂人，讲师。研究方向：旅游管理。 万方数据 江苏商论 ·商业经济·