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◆顾客投诉处理的门店流程： 门店顾客投诉记录表 门店 编号： 投诉顾客姓名：： 投诉日期： 会 员 卡 号： 联系电话及地址： 投诉内容： 投诉类型：□商品 □服务 □促销活动 □设备设施 □其它： 投诉要求： □退货 □换货 □赔偿 □其它： 涉及金额： 元 情况核实及处理意见： 经核实情节□轻微 □一般 □严重， 最终处理结果： 投诉人，□满意 □不满意 不满意原因： 总结与改进： 改进措施：1、 2、 3、 用户回访： 回访内容： 回访人： 回访时间： 经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，3-5个工作日内实施处理方案。 经办人： 主管领导： 公司投诉处理流程 公司投诉记录表 日期： 年 月 日 编号： 投诉人姓名： 联系电话： 联系地址： 投诉方式： □现场 □事后 □其它 投诉人类型： □顾客 □员工 投诉类型： □商品 □服务 □促销活动 □设备设施 □其它： 会员卡号： 投诉内容： 投诉要求： □退货 □换货 □赔偿 □其它： 涉及金额： （元） 问题核查部分 核查时间： 涉及部门： 负责人： 当事人： 核查结果描述：情节□轻微 □一般 □严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人： 结果： □接受 □不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人： 结果： □接受 □不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人： 结果： □接受 □不接受 投诉人意愿 最终处理结果： 投诉人，□满意 □不满意 不满意原因： 总结与改进： 改进措施：1、 2、 3、 回访内容 消费追踪1 投诉前每月消费： （元）； 投诉后每月消费： （元）。 □电话回访时间： □上门回访时间 营运部长审核： 消费追踪2 投诉前每月季度消费： （元）；投诉后每季度消费： （元）。 □电话回访时间： □上门回访时间 营运部长审核： 经办人： 副总经理审核： 审核意见： 经办人接到投诉后，简单的当即核实即时答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，5个工作日内实施处理方案 总 结 评 价 实施处理方案（5个工作日内） 投诉表格管理（存档） 责任部门分析投诉原因 确定投诉处理责任部门 迅速判断投诉是否成立 记 录 投 诉 内 容 投 诉 人 提交主管领导批示 提 出 处 理 方 案 24小时内答复顾 客 顾客投诉记录表 判 定 具 体 责 任 处理责任人 通 知 顾 客 告 知 顾 客 实施处理 责任承担 投诉总结 顾客回访 给出投诉处理结果 判断具体责任人 分析投诉原因处理投诉 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 迅速初步判断投诉是否成立 先做情绪处理；后做事件处理。 认同顾客感受 顾客抱怨投诉