因子分析在满意度指标构建中的应用.docVIP

因子分析在满意度指标构建中的应用(2006-12-05 14:57:05) 分类：经济统计 ? ??? 摘要：在满意度指标构建中，基于对行业理解程度的不同，研究人员对指标体系结构的掌握程度也不同。对于指标体系的结构比较模糊的情况，可以采用解释性因子分析简化数据结构；对于指标体系的结构已经明了的情况，可以采用验证性因子分析对原设想的合理性作验证。本文介绍了因子分析在不同情况下的应用。 ??? 随着竞争的日趋激烈，企业越来越清晰的意识到赚取并留住客户的重要性，而客户的满意度又直接影响到忠诚度，因此近年来企业越来越关注客户的满意度。满意度指标体系是客户满意度测量的基础，其设计的合理性直接影响到满意度研究的结果，是满意度研究中的最为重要的一个环节。 ??? 满意度指标体系通常分为三级：一级指标即是该项业务的总体满意度；三级指标一般通过定性研究归纳出来，是客户在享受服务的时候比较关注的细节，它可以直接转化为问卷上的问题进行满意度测量；而二级指标是由三级指标归纳总结的，它涵盖了三级指标所表达的意义，使得满意度指标体系的结构更为清晰。 图表1 满意度指标体系示例 一级指标 二级指标 三级指标 固话业务的总体满意度 通话质量 拨打电话的接通率 通话的稳定不掉线 语音的清晰程度 资费及结算 月租水平 市话标准合理 …… …… …… ??? 以下，同样以建立中小企业用户固话业务的满意度指标体系为例，分别介绍解释性因子分析和验证性因子分析在满意度指标建立过程中的应用。 ?? ?1、事后归纳的指标体系建立 ??? 我们经过深度访谈或者座谈会的定性研究，已经汇集了比较全面的基础信息。由于是第一次构建满意度指标体系，虽然已经归纳出了51个测量指标，但对指标与指标之间的内在关系并无所知。为了理清指标之间的结构关系，我们期望解释性因子分析将数据进行浓缩，提取几个或者十几个因子（即二级指标）来描述51个三级指标。 ??? 因子分析的关键问题在于如何解释因子，为了使因子的解释更准确，我们通常尝试不同因子提取方式和不同的旋转方式。本例采用主成分分析方法提取了13个因子，同时采用最大方差旋转对其进行解释。其在SPSS运算的最终结果如下： 图表3 ?因子分析运算结果（部分提取因子示例） 测量指标 因子负载 提取因子 拨打电话的接通率 0.572 通话质量 通话的稳定不掉线 0.767 语音的清晰程度 0.752 月租水平 0.686 资费及结算 市话标准合理 0.818 区间标准合理 0.771 国内长途标准合理 0.700 费用结算准确 0.402 故障申报方便 0.696 故障处理 报障方式多样 0.589 故障报告客观 0.577 故障修复的时限 0.553 安装维修人员的服务规范 0.613 安装维修人员是否能够有效沟通 0.714 安装维修人员热情耐心 0.696 安装维修人员的效率 0.554 安装维修人员服务水平 安装维修人员的技术水平 0.652 Initial Extraction 故障申报方便 1.000 .596 报障方式多样 1.000 .604 故障报告客观 1.000 .568 故障修复的时限 1.000 .600 安装 维修人员的服务规范 1.000 .600 安装 维修人员是否能够有效沟通 1.000 .678 安装 维修人员热情耐心 1.000 .719 安装 维修人员的维修效率 1.000 .721 安装 维修人员的技术水平 1.000 .670 Component 1 2 故障申报方便 .290 .715 报障方式多样 .253 .735 故障报告客观 .068 .750 故障修复的时限 .182 .753 安装维修人员的服务规范 .609 .479 安装维修人员是否能够有效沟通 .682 .462 安装维修人员热情耐心 .745 .404 安装维修人员的效率 .821 .215 安装维修人员的技术水平 .818 -.038 关键词：组织沟通；沟通满意度；实证研究 引言 1、问题的提出 组织沟通关注的是组织中的人如何阐述、管理以及改变组织的行为。它与一般意义上沟通的区别在于：组织沟通特定的情景是工作场所，其对象既是人际关系沟通的一般对象。同时又是工作任务要求沟通的对象，具有双重性。它作为一种重要的影响企业运作的核心因素，对组织和员工的生产力、满意度、劳资关系和利润等方面的影响已经得到了国外学者的广泛认同。 沟通满意度即员工关于组织沟通环境的整体感觉。Downs（1978）Downs在这次研究中用来调查沟通满意度的问卷（Communication Satisfactio