口碑决定成败.docVIP

“口碑”决定成败 张明池 ??读《参与感》，始终有几个关键词离不开我们的眼球，如品牌、参与、开放、互动、知名度、忠诚度等，其中在出现频率最高的词中，口碑二字是名列前茅的： ??《参与感》从头到尾纯文字11万字都不到，口碑一词却至少出现了85次。全书虽然标注为280页，而从目录到后记，有文字的页面只有175页；扉页上虽然标注“字数”为23.2万字，而实际上是按全书每页900多字统算的，真正有字的175页中，平均每页实际不会超过600字，因而全书纯文字不会超过11万字；而在这不足11万字的篇幅中，还包括正文以外总共44页的《阿黎笔记》和《后记》部分，所以，全书的正文部分超不过8万字。8万字中，有85次提到口碑，每一千字就要提到一次还多，可见口碑在书中的份量。 ??——《参与感》的副标题，就是《小米口碑营销内部手册》 ??——《参与感》第一章的标题是互联网思维就是口碑为王…… ??——《参与感》上说他们雷总要求他们只专注于一点：口碑。 ??——《参与感》一再强调的专注、极致、口碑、快互联网七字诀中，口碑占有一席。 ??可见，口碑是《参与感》一书提倡参与的重要目的，是衡量参与效果的重要指标。套用前段时间常用的态度决定成败、细节决定成败、情商决定成败的句式，可以说口碑决定成败！?? 做小米和做旅游，无论在产品类型、目标市场人群、生产供应方式，还是品牌打造、推广营销和消费方式，都有着巨大的差别，《参与》中提出的一些具体案例和具体措施，并不一定完全适用于旅游产品的打造和营销过程，但书中所揭示的互联网思维的，尤其是参与感三三法则，对我们做好旅游工作却有极具针对性的借鉴意义。 ??注重口碑，对进一步做好旅游产品和营销工作有什么启发？下面从三个方面谈谈自己学习的体会 ??一、重口碑 ??传统媒体时代，人们有“观景不如听景”的说法。由于人们的信息获取渠道单一而狭窄，只能被动地接受，对观景后真实感受的发布缺乏，对他人“听景”后观感评价的影响度极低，用《参与感》上的说法，一是信息不对称，二是信息传播速度慢、影响范围小，三是信息传播的媒体中心化，旅游产品供应方只要把住官方媒体的信息发布渠道，在宣传上多花些金钱和精力就万事大吉了，而对产品和服务质量的提升积极性却不很大，以至于人们被听到的夸大宣传吸引了去，观到的却完全不是那么回事，于是才有了观景不如听景的说法和看法。 而在媒体时代，观景不如听景的说法就过时了。目前，人们的信息获取渠道多样且宽广，不再只是被动地接受，还可以主动地对照和挑选，而且观景的实际体验和真实感受可以即时发布，从而影响其他人观景意愿，用《参与感》上的说法，一是信息对称，二是信息传播速度快、影响范围广，三是信息传播去中心化、每个人都是信息节点、都有可能成为信息领袖，人们的口碑越来越具有强大的影响力，夸大宣传的正面作用日渐减弱，负面效应却在日益加大。 ??对待各类信息，人们通常是宁信传言不信广告，宁信小道消息不信大路宣传，这传言和小道消息都是口碑。一个景区，一家企业，产品打造的好不好，服务水平高不高，直接决定着口碑的优劣，从而决定着事业的成败。 二、树口碑 ??做好产品 。用《参与感》上的话说，就是做爆品，打造世界上最好的、独一无二产品。没有好的产品，吸引不到人们的眼球，牵引不来人们的脚步，潜在游客不能成为现实游客，产品便不会在人们的心目中产生现实的影响，便不会在人们的大脑里烙刻清晰的印记，便不会在人们的意识中形成真实而客观的评判，口碑自然无从谈起。就像《参与感》上所说：好产品自己会说话，产品给力，才能不断积累起品牌势能。产品和营销的关系，是1和0的关系。你的包装，你的海报，你的营销，你的推广，都是跟在产品这个1’后面的0’。如果没有好产品，一切都会变得没有意义。而如果产品给力，哪怕营销做得差一点，也不会太难看。而那些不好的产品，反而会引起人们的不满，影响人们的情绪，产生不良的印象，从而形成负面的口碑。所以，只有好的产品才可能收获人们如潮的赞颂，然后通过口口其传，通过互联网时代各类自媒体的放大效应，引来更多的人前来体验，收获更好的口碑。 ??搞好服务 作为服务行业，与生产性的行业相比，旅游业的口碑更多地来自于服务，包括完善的服务设施，更包括优良的服务态度。旅游产品是一种在人们在体验和感受过程中进行消费的产品，游客在消费过程体验和感受的质量和等次，取决于硬件本身的质量和等次，更决定于各项软件的质量和等次。好的服务可以为好的产品插上赢得好口碑的翅膀，而差的服务则会减弱甚至抵销好的产品带给游客的愉悦感，让人在气愤和沮丧中发出不好的口碑。人们旅游的主要目的之一是精神文化方面享受，而这种享受更多地来自于服务而不是来自于景区景点本身。所以，必须改变重建设轻管理、重硬件轻软件、重产品轻服务的传统思维和行为方式，在提高服务质量上投入足够的财力和精力。