燃气安装服务作业标准手册V1.1（定稿）.docVIP

华润燃气客户服务管理体系 燃气安装服务作业标准手册 （CSMS– BZ04/VER:1.1） 华润燃气控股有限公司 市场发展部 2013年6月 一、目的 为规范入户安装、点火的作业流程，保证安装、点火工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、点火工作，保证居民用户点火作业的安全和完成质量，特制定本作业指导书。 二、适用范围 本作业指导书适用于华润燃气成员公司的民用户改管、点火作业。 三、权责 文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。 四、定义 户内燃气安装、点火：为保障客户使用燃气的安全性，由燃气公司提供上门服务，对户内燃气设施进行安装、气密性检验及通气点火的工作。 五、参考文件 5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-2006 5.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版） 5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009 5.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-2003 5.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-2008 5.6中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006 六、作业程序与要求 6.1　作业前工作准备 步骤 工作准备项目 示例图片 1 预约用户上门工作时间 2 换工作制服 3 带工牌 4 整理各自的仪容仪表 5 准备材料 作业标准步骤 6.2.1入户前 步骤 作业项目 示例图片 1 敲门入户：应准时到达用户家中，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。 因前一户工作延误的，要及时通知后面的用户； 2 到访不遇：遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃 3 出示工证：客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员×××，上门为您……” 得到用户充许后方能进用户家； 4 穿鞋套：进入用户家时主动穿好鞋套。 5 放置工具：工具包和工具器材必须放在自备的蓝色尼龙垫布上 6.2.2　现场勘查 步骤 作业项目 示例图片 1 入户检查：装表位置是否在阳台、厨房等通风位置； 2 入户检查：是否气源匹配，是否有透气孔、意外熄火保护装置； 3 入户检查：热水器是否气源匹配，排烟管是否排出窗外； 4 不具备安装条件：不具备安装条件的用户向用户解释需整改内容，在派工单注明原因，用户整改好后致电客服中心重新下单并礼貌道别。 5 公开收费标准：服务如需收费，需提前公开出示华润燃气“统一收费标准”； 6.2.3 安装 步骤 作业项目 示例图片 1 对比测量：在进场操作前，应与图纸方案及尺寸进行对比，用卷尺进行准确测量后，下料施工。 2 套管 3 装管：按设计要求装管； 4 装表：高位装表表底不低于1.4米，低位装表表底不低于0.1米； （1、燃气规范GB50028-2006《城镇燃气设计规范》中规定室内钢管螺纹连接适用于低压，螺纹连接不应中压入户，钢管焊接或于法兰连接可用于中低压燃气管道。 2、华润指引明确指出螺纹连接生料带不宜超出连接处3个丝扣。） 5 接软管：将软管首先检查一遍，有否在运输过程中产生意外表面损坏现象，检查连接螺母二端是否装有密封圈； 6 试压：选一个方便检测的灶前阀作接口，接上U型压力计进行气密性试验，在500mm水柱（5kPa）压力下测试15分钟，无压降为合格。严禁在气密性不合格的情况下给用户开通点火； 7 查漏：试压合格后对未检测部分用肥皂水查漏； 8 试火：灶点火时应无红火、脱火现象，如不正常则应调试风门调到正常为止，并教会用户调风门、换电池，热水器正常点火后教会用户如何使用。 9 清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。 6.2.4 宣传 步骤 作业项目 示例图片 1 安全宣传（总阀操作）：告知总阀位置并说明连续几天没人在家必须关闭总阀； 2 安全宣传（灶前阀操作）：燃气灶的灶前阀与热水器的灶前阀在不用气时必须关上，并教会用户如何使用； 3 安全宣传（看表）：教会用户正确看表； 4 安全宣传：向用户进行安全知识宣传 5 百尊宣传：发放百尊资料，并向用户推荐“我们华润燃气的百尊燃气具，品质优服务好，如您家中或亲戚朋友想买燃气具，可以考