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招商银行营业厅管理 五、员工有效沟通 1.立场的不同导致观点的差异 2.沟通的心门关闭：不想沟通 3.沟通的渠道不畅：不会沟通 　　　　　2.员工的工作心愿 　　　　　 3.沟通的原则方法 　　　　　4.不同员工的沟通 　　　　　1.员工沟通的障碍 　　　　　5.沟通渠道的建立 1.敞开心扉、让员工了解你的看法 2.公开表扬、私下批评 3.有效授权：承担授权的责任及风险 4,有效激励：及时、公开 5.竞争也是激励：形成竞争机制： 人与人、组与组、厅与厅、与对手 1.获得别人的理解、肯定、赞赏及关怀 2.工作的保障与安定 3.合理的工作时间和薪酬 4.学到更多的知识和技能 5.升迁：个人事业的发展 6.有挑战性的工作体现价值 1.团队沟通渠道 　定期的主题会议沟通 2.个人沟通渠道 　谈话沟通 3. 开发放式渠道：BBS论坛 1.有积极性、有能力 　树立标杆、赋予责任 2.有积极性、没能力 　及时鼓励、积极培养 3.无积极性、有能力 赋予有挑战性的工作，激发其工作激情 4.无积极性、无能力 　严格考核、及时清理 淹赤饰诊萍楚涅酸凌扯腻咒洗承匆鸡巧务穴忱党判绿昭钱娥侩陋拿邮郎胎银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册 招商银行营业厅管理 六、团队文化建设 　　1.什么是团队文化 　　　　　　　　2.团队建设的原则 1.团队定义：团队就是由少数有互补技能、愿意为 　　　　　　了共同的目的、业绩目标和方法而相 　　　　　　互承担责任的人们所组成的群体。 2.团队文化：团队成员以共同的价值观形成的相互 　　　　　　合作、相互帮助相互激励的团队氛围 3.营业厅文化：以厅为家、以厅为荣 　故事：酋长的故事 1.团队建设需要明确的目标 2.团队成员要有明确的责任 3. 营业厅团队文化的核心：以厅为家、以厅为荣 4.鼓励员工的付出－－付出才有珍惜 　　3.团队建设的问题 　　　　　　　　4.团队建设的方法 　　　　　　　　　1.选择适合的人组建团队 　　　　　　　　　2.设定团队共同的目标 　　　　　　　　　3.分清团队各种的职责－授权 　　　　　　　　　4.不断的赋予团队新的任务 　　　　　　　　　5.对团队成员给予帮助和支持 　　　　　　　　　6.建立团队的沟通机制解决问题7.对团队的成就不断的予以鼓励 成功范例：温馨驿站、学习园地、心情晴雨表 1.团队没有明确的目标 2.成员不愿意为共同的目标努力 3.团队成员中的矛盾和冲突 祝扩凤崖舒晨诽豪徽整咎孰洲就份这孟派拆芥柬掇水预丛娥蔫搜沮从妹叮银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册 招商银行营业厅管理 七、营业厅经理自我管理 2.营业厅经理的目标管理 1.目标管理的目的 更合理、更高效的管理时间完成工作 2.目标管理的原则 目标要明确、可衡量、可实现、有时限 3.目标管理的步骤 设定目标、目标分解、制订计划、明确时限、执行计划、检查结果 4.目标控制的方法 时间分解、排除干扰、定期检查、绩效评估 1.开门准备 2.早会组织 3.巡场管理 4.问题解决　　 5.例会组织 6.工作计划 1.时间管理误区问题： 缺乏计划、不会授权、不分主次 不懂拒绝、心态消极、重行不重果 2.时间管理矩阵分析： 　a重要而紧急b重要不紧急c紧急不 　重要d不紧急不重要 3.时间管理的原则: 要事第一、按计划做事、拒绝拖延 4.如何正确管理时间： 　处理a坚持b拒绝c抛弃d 3.营业厅经理的压力管理 1.营业厅经理的时间管理 4.营业厅经理工作的一天 目标是行动力的动力源泉 1.营业厅经理的压力从哪里来？ 目标压力、工作压力、情绪压力 2.压力管理的原则 分解目标、计划工作、自我挑战 3.压力管理的方法 自我放松、自我激励、自我管理 在每天必做的工作中完成计划的工作！ 衅砚诊皇共视虎筹徒据茅蜂息彩屉壶石医坏椿诲染朝噶幕媳靶陪脯憎物躺银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册 招商银行营业厅管理 《招商银行营业厅管理执行手册》 斟赢峨叛辅捐抿奢箱丈拽援券潮疾氖氨棵骇蜂突左店噶霉触踊榴墟泞堂发银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册 招商银行营业厅管理 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 第二单元：营业厅现场管理能力 一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理 第六单元：营业厅管理执行能力 第五单元：营业厅主动营销能力 第四单元：营业厅业务受理能力 第三单元：营业厅服务亲及能力 一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能