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* 隐含需求/暗示需求/痛苦需求 —— 客户现在状况中的难题、不满或困难的陈述，客户常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。 明确需求/远景需求/快乐需求 —— 客户的欲望、愿望或行动企图的清晰表达。客户能将其清楚的陈述出来。 隐含需求是我们找到客户问题，引申痛苦的机会点，如果销售可以有针对性地引导，激发客户的隐含需求，让客户自己说出明确需求，接受快乐，客户的认同感和价值感就会更强。 * 在倾听方面，和大家分享一些弦外之音的技巧： 对方兴奋或无动于衷的话题可以发现他的心理。 每个人的习惯措辞都能发觉他的性格特点和处世风格。“我认为。。。”体现出领导和主观的个性， “可能，想要。。” 表示他有些犹豫。 下面我们看看这个爸爸是怎么倾听和观察它的宝贝的。 * 与客户交流时应掌握80/20/80原则， 80%由客户讲话，20%自己讲话。 20%的讲话中要用80%来提问题 及时给予反馈——例如：“还有什么我需要知道/注意的吗？＂ 重复与回顾——例如“你的意思是不是……？＂ * 放进学员手册 * 对事实的直接提问，关注客户信息的收集，客观事实的确认； 对想法的提问，关注客户的感受和期望，是引导客户发掘“问题和痛苦”的一中方法；是挖掘客户隐含需求的一种提问方式 假设性提问，假设一些条件和场景，引导客户假设性思考，引发难点和困难问题，从而找到问题点和需求点，是挖掘客户隐含需求的一种提问方式 放进学员手册 * S situation questions 阐述客户的观状，事实发生的情况和问题，让客户正视事实情况 P problem questions针对以上事实加深客户感受的确认性语句，发现客户的问题、难点和不满 I implication questions 在客户已经明确自身感受之后，引起客户的思考，可以提出或暗示客户一些可行性地解决方案，引导客户向着正确的方向思考 N need-payoff questions 帮助客户做出决定，使之接受我们提出的解决方案或产品方案 * How to KYC 电话营销技巧培训 2013年8月 互相了解加深信任的过程 不断更新动态变化 1, 客户的个人情况 家庭状况(婚否) 年龄范围 配偶名字(其他信息) 从事行业 从业时间 兴趣 2, 目前投资状况 往来的银行：外资/中资 对理财服务人员的要求 投资范围 投资开始时间 投资习惯 3，能用于投资的资金 来源 起动时间 后续实力 4，对目前市场的看法 5，目前资产配置的不足 6，是否了解信托投资产品的特性 7，该部分资金的使用 投资目标及期限 流动性 对该部分风险承受能力 比较基准 合理预期收益 8，监控和评估的要求和频率 预期回报和亏损承受度 我们需要KYC哪些内容--KYC八步曲 第一部分：个人信息 姓名 　 工作性质 　 生日 　 行业 　 婚姻状况 　 单位名称 　 家庭成员情况 　 年收入及来源 　 第二部分: 投资信息 过往投资经验 　 目前投资的状况 　 主要往来银行 　 对理财收益的预期目标/损失底线 　 是否接受对预期目标调整的建议 　 流动性要求 　 风险偏好 　 投资偏好与投资收益预期目标是否一致 　 未来家庭规划/重大事件计划 　 第三部分：服务相关信息 客户类型 是否愿意推荐本公司（MGM） 兴趣爱好 希望提供的服务 联系频率 忌讳 联系方式/时间点的要求 是否愿意参加本公司组织的活动 客户信息采集表（示范） 第二步： 分析信息，挖掘需求 KYC的内涵——持续挖掘客户需求 了解客户的真实需求 知道客户的信息 认识客户 第4阶段 第3阶段 第2阶段 第1阶段 提供满足客户需求的产品及服务 需求的本质 客户的现状 客户期望达到的目标期望 客户的购买需求 分析需求 60% 30% 10% 你对需求的了解 客户对需求的了解 了解 不了解 了解 不了解 被隐藏的渴望，未被发现的需求 痛苦 问题 困难 不满 想要 产生想要的快乐 激发客户痛苦 找出存在的问题 分析客户面临的困难 了解不满的原因 需求的6大层次 满足客户的需要 明确需求 问题点 抱怨不满 分析现状 确认问题 明确表态 明确需求和隐含需求 隐含需求 没有意识到 难点/困难/不满 更大的痛苦 强烈的想要和需求 产生行动 明确需求/快乐需求 需求的转变过程 隐含需求/痛苦需求 Title in here 明确需求 隐含需求 如何开发需求 几乎完美 我有点不满意 我的问题变大了 我希望解决问题 从小的缺憾开始入手 找出困难问题，不满问题 把不满问题转变为严重后果和影响 变为愿望、需求或行动 第三步： KYC的有效方法 一个人经常听到这样的评论：“他说得太多了”。 但是大家最近一次听到“他听得太多了”这样的批评是在什么时候？