月份福州消费者申诉举报数据分析报告.docVIP

2010年2月份福州市12315消费者申诉举报 数据分析报告 福州市工商局12315指挥中心 2010年2月份，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询8045人次，受理消费者申诉1161件，办结1005件，办结率86.56%，申诉涉及金额135.6万元，为消费者挽回经济损失63.93万元，加倍赔偿金额5276元；受理举报212件，办结168件，办结率79.24%。如下表： 表一： 本月与上月升降情况对照表 　　　　　时间 项目 1月份 2月份 升降率(%) 受理 申诉（件） 1442 1161 -19.49% 办结（件） 1226 1005 　 办结率（%） 85.02 86.56 　 挽回损失(万元) 39.84 62.93 57.96% 受理举报（件） 287 212 -26.13% 加倍赔偿(元) 310 5276 1601.94% 来访、咨询(人次) 10017 8045 -19.69% 一、基本情况 本月申诉量与上月相比，降幅19.49%，位居前8位的依次是：日用百货310件（占总投诉量26.7%）、家用电子电器246件（占总投诉量21.19%）、居民服务102件（占总投诉量8.79%）、烟酒饮料食品类69件（占总投诉量5.94%）、电信服务66件（占总投诉量5.68％）、家用机械60件（占总投诉量5.17%）、修理服务49件（占总投诉量4.22%）、建材类46件（占总投诉量3.96%）。 表二：2月受理申诉类别位居前列分析表 序号 　　　　 时间 分类 2月份 数量(件) 比例(%) 1 日用百货 310 26.70% 2 家用电子电器 246 21.19% 3 居民服务 102 8.79% 4 烟酒饮料食品类 69 5.94% 5 电信服务 66 5.68% 6 家用机械类 60 5.17% 7 修理服务 49 4.22% 8 建材类 46 3.96% 前八位投诉总量 948 81.65% 二、本月受理消费者申诉情况： （一）本月商品类消费申诉主要集中在日用百货类、家用电子电器类、烟酒饮料食品类方面，三者申诉量占本月受理申诉总量的53.83%。 本月日用百货类投诉呈上升趋势，共310件，占总申诉量的近三分之一，高居商品类申诉榜首。其中服装类申诉128件，占日用百货类申诉总量的41.29%；鞋类申诉68件，占比21.94%；家具类申诉31件，占比10%。反映的主要问题有：服装质量不合格，鞋类产品质量问题以及家具出现裂纹、破损等引起消费纠纷。在服装类投诉中，有关羽绒服的投诉依然是本月的热点。如消费者王女士在连江县莲荷东路某服装店购买了一件羽绒服，价格为819元，穿后发现该羽绒服其中填充物过少，疑不符合填充标准因而要求商家更换，商家无法提供同款式衣服，消费者要求商家退款，因而申诉。 （二）本月服务类消费申诉主要集中在居民服务、电信服务、修理服务方面，三者申诉量占本月受理申诉总量的18.69%。 服务类申诉中除固定电信、移动电信、家电修理等仍为投诉的热点外，居民服务申诉有所上升，共有102件，位居服务类榜首，占比为25.37%。居民服务申诉中以洗染服务、理发美容化妆服务、摄影及扩印服务类申诉为主。其中，受理有关美容、健身、汽车美容等会员卡的申诉合计51件，美容卡，健身卡、洗车卡占“卡”类消费申诉总数的47.51%。例如消费者林女士在缇安琳美容院办理美容卡，缴纳了2500元接受美容服务，后消费者往该美容院消费时，被告知该美容院已转让且更名为诗美婷美容院，消费者要求诗美婷美容院给予提供美容服务或者退还预付款，遭到店家拒绝，因而投诉。商家出售消费卡，后期却不能兑现服务承诺，是引发该类投诉的主要原因。 三、申诉热点与成因分析 近年来，在超市、美容美发、健身、汽车美容等经营店办理一张会员卡，一次性存入一两千元的预付费式消费方式已越来越受消费者的青睐，随之会员卡所引发的消费纠纷也越来越多。本月受理有关美容卡、健身卡、洗车卡等会员卡的申诉合计51件，占服务类消费申诉总数的12.16%。 会员卡消费引起的纠纷主要有：服务承诺缩水，商家原来宣传的优惠难以兑现；消费者因某种原因无法继续消费，商家拒绝退还现金；会员卡或消费卡丢失，商家不予挂失补办；商家易主，新店不承认旧会员卡，拒绝给与继续服务；商店倒闭，商家卷款“蒸发”，损失无法追回等。其中以缇安琳美容院及诗美婷美容院为被诉方的申诉最为典型。投诉的内容主要为商家收取了消费者办理该店美容卡的预付款，但商家在未告知消费者的情况下将美容院转让，导致消费者无法继续享受美容服务。此类申诉出现的原因主要有三点：1、不平等格式条款。在健身、美容等行业办理会员卡，商家通常有这样规定：“所有会员卡均不可退款”、“商家