亨达店铺服务规范手册.ppt

亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 亨达终端店铺服务规范手册 前 言 《亨达终端服务规范手册》是亨达各品牌终端服务的全套标准服务流程。公司制定该流程致力于为顾客提供统一、规范和高质量的店铺服务。 作为亨达终端工作人员，通过学习该流程并熟练掌握后才具备上岗资格。公司将以此作为衡量和考核店铺人员服务水平的重要依据。 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 1、着 装 （在岗时的着装标准） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调） 2、容 貌 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （头发不遮挡五官，不染发，长发过肩盘起，短发要利索，头发保持干净无异味） 3、头 发 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。） 4、双 手 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （保持清洁，口腔无异味） 5、牙 齿 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (上班时要控制情绪，随时保持良好的精神状态。） 6、微 笑 服 务 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (优雅的站姿是动态美的起点.站姿要求一：抬头挺胸，收腹提臀，眼睛直视前方，面带微笑，两腿叉开与肩同宽，五指合拢，自然下垂；站姿要求二：抬头挺胸，收腹提臀，眼睛直视前方，面带微笑，两脚叉开与肩同宽，左手扣右手自然下垂放在腹前。） 7、站 姿 男 性： 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (抬头挺胸，收腹提臀，眼睛直视前方，面带微笑，右手扣左手放在小腹前，成心型姿势。） 7、站 姿 女 性： 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (在店铺行走时，不慌忙，面带微笑，抬头挺胸，保持良好的精神状态。） 8、走 姿 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (迎宾一：标准站姿站在店铺入口位置；迎宾二：站在柜台一侧位置。） 9、迎 宾 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （a、两种喊宾时间节点①店中店：在顾客还未进专柜时；②专卖店及生活馆：在顾客走到门口时b、迎宾要求：面带微笑，声音抑扬顿挫，吐字清晰，内容如：您好、欢迎光临亨达/阿迪丽娜/动力足/奈奢、介绍本店推广活动、并送上祝福语） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 （开始时与顾客保持2-3米距离，进一步介绍与顾客保持在1-1.5米，最后保持在0.5米左右） 10、介 绍 产 品 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (用标准的站姿、走姿、指引手势邀请顾客试穿。） 11、邀 请 试 穿 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (下蹲式服务:双膝一高一低,左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟抬起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本用右腿支撑身体。） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (为顾客解开鞋带;软化后港宝 ） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (试穿中的摸钉;呈递产品时双手托着产品,一手在前,一手在后） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (给顾客脱鞋,帮助顾客穿上产品） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (帮助顾客系鞋带,帮助完成整个试穿过程. ） 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (面 带 微 笑，语 言 优 美） 12、促 成 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 13、口 令 a、与同伴知会你的行动，与同伴做好工作配合，服务好顾客； b、店铺中无同伴时，与临店的工作人员帮忙照看顾客。 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (①双手呈递，面带微笑，唱收唱付；②店中店用手势指引顾客到收银台的方向、带领顾客或帮助顾客去收银台交钱） 14、买 单 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (将产品的鞋面、鞋底擦拭干净并检查产品质量，确保无误后，将鞋子的填充物及隔离袋等全部装好，放入擦拭干净的盒内，完成包装） 15、包 装 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (双手交给顾客，面带微笑与顾客交谈，告知保留产品发票、公司的售后服务、三包规定及产品的保养方法） 16、呈 递 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 (礼貌送宾语：欢迎下次光临，祝您购物愉快） 17、送 宾 亨达股份有限公司市场中心郑彭编制 结 语 心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。别人依据我们的衣着打扮、谈吐与行为来构成印象，然后推断我们的性格。要改变恶劣的初次印象并不容易，因此在职人士必须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能取得合作顺利。 所以微笑是表情中最快、最好、最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 导购的基本要求 微 笑