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自助餐厅对顾客满意度调查与营销方式 主张? Getzels, Lipham Cambell(1968) 满意乃是存在个人需要与组织期望两者一致性的函数，当个人需要与组织期望相一致时，则满意将达到最极点。? Haward Sheth(1969) 满意是判断对于所承受的牺牲而获得到的报酬是否适当的一种认知状态。? Price(1972)? 「满意」乃是一个社会组织成员对其组织团体所产生的一种积极情意导向的程度，换言之，具有积极情意导向时，则为满意；若为消极情意导向时，则为不满意。? 许士军(1977)? 以心理学之观点来看，「满意」是一种心理感觉或情意性的反应。? Hutt(1977) 满意是一种体验（产品）至少要获得它的评价。? Oliver(1981) 满意是对于随附在产品取得时或消费经验中的惊喜（surprise），所作的评价，但由于惊喜所带来的兴奋不会持久，所以认为满意的感觉很容易消逝。? 二、顾客满意度意义 在了解满意度，将就顾客满意度作深度的探讨，兹将其条列整理。详见表 表2:顾客满意度的定义 学者? 主张? Howard Sheth(1969) 顾客满意度为购买者为对于其所作的牺牲，受到适当或不适当报酬所产生的认知状态。? Czipiel、Rosenverg Akerele(1975) 顾客满意可区分三个层次来探讨：系统满足、公司满足及产品/服务满足。? Hampel(1977) 顾客满意度决定于顾客所预期产品利益的实现程度，它反映出「预期」与「实际」结果一致的程度。? Miller(1977) 顾客满意度是由顾客「预期的程度」与「认知的成效」两者交互作用所导致。? Chyrchill Superenant(1982) 顾客比较购买产品时所付出的成本，如金钱、时间、心力等与使用产品所获得效益的结果，也就是成本/效益分析。? Westbrook Oliver(1991) 对一特定的交易行为，在消费后所做的之评估。? Peterson Wilson(1992) 顾客满意为成功营销策略的核心焦点，同时也能结合不同企业功能来引导资金分配。? Engel、Blackwell Miniard(1993) 消费者使用产品后，会对产品绩效与购买前信念二者间的一致性加以评估，当二者间有相当的一致性时消费者将获得满足。? 林财丁(1995)? 「顾客的满足程度」乃是对产品的期望（expected performance）与产品的实效（actual performance）二者之间的差异。? 王士峰、刘明德(1997)? 顾客满意度是顾客在消费了某一企业所提供的产品或劳务后，所感受出的满意程度。? 三、服务质量之衡量 服务业因为产品无形(intangibility)的特性，服务质量在衡量上面比一般的产品要来的困难，所以在衡量服务质量时，应先要了解服务质量所包含的构面，进而找出决定服务质量的因素。 在有关服务质量方面的研究，最着名应为Parasuraman,ZeitamlBerry(1985)所提出的服务质量评估模式，其指出影响服务质量的因素主要是来自顾客的期望、管理者的认知以及服务的传递过程。Parasuraman,ZeitamlBerry(1988)提出用来评估服务质量的22个衡量变项，及简化后的五个构面，称为SERVQUAL量表。其五个构面分列于下表 表3:SERVQUAL量表五个构面 构面名称? 内容? 有形性(Tangibles)? 指设施、设备，服务人员仪表，即提供服务的场所、装潢及人员。? 可靠性(Reliability)? 包含可信任度和一致性，服务人员之执行能力是可信任且正确的。? 反应力(Responsiveness)? 包括服务人员对提供服务的意愿和敏感度，即提供快速服务与帮助顾客的意愿。? 保证性(Assurance)? 服务人员专业知识丰富、殷勤有礼，且业者可以让顾客感到信任，免于恐惧和疑虑。? 同理性(Empathy)? 指提供顾客特别的关怀与注意，以满足顾客的需求。? 参、研究方法 一、问卷设计 本研究采问卷调查法，问卷总计四页，分为三大部份:第一部份，针对顾客对服务质量的满意度，采用Parasuraman,ZeitamlBerry(1988)所提出之衡量服务质量的SERVQUAL构面来评定，共计26题，采李克特(Likert)五等级尺度量表，由1至5分代表非常不满意到非常满意；第二部份，为针对目前餐厅所提供菜色，调查顾客的满意度、认同的优惠方式与营销管道，共计13题；第三部份，为受访者的基本资料，即人口统计变项，共计15题。 二、问卷的发放与回收 本研究以A餐厅之餐饮连锁为研究对向，针对用餐完毕之顾客进行问卷调查，因时间、人员、成本之限制和