基于消费者视角企业社会责任研究供参习.docVIP

基于消费者视角企业社会责任研究 摘要 企业的可持续发展需要其所在社会的认可，因此企业要将自身利益与社会利益相关者的利益有机的结合起来。但是我们在平衡利益相关者利益时要承担合理的符合自身情况的社会责任，其社会责任应当来源于企业文化，通过从自身的企业文化中挖掘才能得出真正属于自己的社会责任即现代企业要履行企业文化型社会责任中国企业社会责任现状及思与普通公众的想象不同对承担社会责任报以热情的并不仅限于大型企业。以各种社会责任指标来衡量，中小型企业的表现都不逊于大型企业。中小型企业在社会责任指标表现上与大型企业相比并无显著差异，内资企业的指标表现不逊于外资企业。而且，在促进就业和企业经营绩效方面，中小企业表现尤为突出。同样地，国有、民营企业等内资企业的社会责任指标表现并不逊于外资企业，甚至总体表现还优于后者。然而，与国内目前企业所有制类型的分布相比，外资企业参与社会责任所占比例明显高出其他类型企业。这至少从一个方面说明，外资企业对企业社会责任的参与意识更为强烈企业自身的组织保障和内部制度建设影响社会责任履行效果重要因素。对于社会责任管理体系，外资企业普遍给予高度组织保障，并在战略规划上提到相当明确位置。在社会责任管理措施组织保障方面，外企业普遍表现更为化、日常化、化，因而所产生的社会效应也更为广泛和显著。如，在公益慈善上，外资企业通常有明显活动领域，一般以项目形式来运作，注重与权威部门，有专全程监控和进行效果，如同一个投资经营项目一样，管理相当严格。而内资企业特别是民营企业则随意性较大，在组织制度建设上明显不足，缺乏管理和宣传。这样一来产生的后果是即使资企业事实上在履行社会责任方面投入更大，但公众感知明显不如对外资企业强烈。企业与公众对社会责任的理解存在显著偏差 总体上，当前中国企业对社会公益责任认知度高，其次是经济责任，但在法律责任、环境责任以及企业文化责任上认知偏低。而在对普通社会公众进行大样本随机抽样调查中发现，公众对企业社会责任理解集中在环保、员工权益保护、产品质量和售后服务方面。尤为令人惊讶的是对于企业都极为重视的慈善捐助，公众的反应却相当冷淡。公众最为关注员工权益保护和环保问题恰恰被企业有意无意地回避。由此可以判断，相当一部分企业对社会责任的理解履行并没有充分考虑到公众的。没有将“以人为本”的原则放在首位，这样就无法实现履行社会责任的真正目的。　　 脱离了社会的参与，企业就失去了承担责任对象，“责任”二字也就无从谈起。因此，其他社会公民对企业社会责任的建设也责无旁贷。从我国的现状看，媒体等舆论监督机构应发挥更加活跃和积极的作用；作为社会公众，更应树立新财富观和良好的心态，既积极维护自身的合法权益，又能理性看待企业行为。在建设企业社会责任理念和行动的过程中，其他社会公众包括政府的责任就是为企业的健康发展创造良好社会环境。 　　竞争和交易过程的公平合理是市场经济有效性的根本保证。企业在竞争和交易过程中应采用公信的商业操守，在遵守国家关于公平竞争、反垄断和消费者权益保护方面法律法规的同时，还必须做到在经营中不采用任何不正当竞争的手段。（二）保证产品服务安全　　获得质量可靠、安全有保障的产品是消费者基本权利。因此，企业除恪守法律法规和国家强制性标准、关于产品服务质量和安全性规定外，还应针对新产品开发和技术升级可能造成的标准缺失或滞后，改进生产技术，确保产品符合当时技术水平的质量和安全性要求。企业有责任及时弥补和消除产品使用过程中暴露出的质量缺陷和安全隐患，确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利于消费安全的材料、技术和工艺。 （） 完善企业治理机制　　在企业内部治理机制建设上，企业应当把增进消费者利益公司的经营目标和行为，当消费者利益与股东利益发生冲突时，公司应当尽力兼顾二者利益；如果无法兼顾，应当优先考虑消费者利益。在企业做出关于产品和服务的重大决策时，要有反映消费者意见的机制，因此，有学者建议在公司的独立董事中增加消费者董事，以此来保护消费者利益。为彰显自己善待消费者的诚意，各类产业的企业应当制定并公布充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者政策》。在企业文化建设上，企业应奉行内外的经营宗旨价值观念和道德行为准则，以平等、负责、廉洁的企业文化教育员工。 （）售后服务方便快捷 　　在售后服务方面，企业应按期交付产品，保证配送安装调试；为提高维修服务质量，企业应加强售后服务人员的专业技能和职业道德培训。同时完善沟通渠道，热情解答消费者咨询，根据消费者的需要，提供有针对性的基础服务和增值服务。在投诉处理方面，首先，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，配备高素质专业人员，热情接待听