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稳得福烤鸭店的公众关系协调 公众是与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体和组织，是公共关系工作的对象。正确认识和分析公众，积极地影响公众，争取不同公众对企业的理解与支持，是企业公共关系工作的重要任务。 在本案例中，稳得福烤鸭店面对的目标公众主要有员工、顾客和媒介三种公众。在处理上述三种公众关系时，“稳得福”既有成功的做法，也有一些不足之处。 1.员工关系的协调: 当部分职工产生消极情绪时，“稳得福”及时召开了全店职工紧急大会，统一思想，为平息风波奠定了内部公关基础。 但作为一项公关专题活动，开展活动之前就应做好员工思想工作，以确保员工全力配合公关活动的开展；特别是出现供不应求之时，更应及时做好内部公关工作，以杜绝隐患，避免员工言行失当。 稳得福烤鸭店的公众关系协调 2.顾客关系的协调： 当优惠活动出现严重供不应求时，店方采取四项紧急措施，对维护自身形象和兑现对特殊顾客（教师）的承诺都具有十分积极的意义。 但与此同时，没有开展广泛的、富有成效的信息传播活动，加之个别店员对特殊顾客（教师）的讽刺挖苦，导致了顾客关系的紧张和顾客的投诉。 稳得福烤鸭店的公众关系协调 3.媒介关系的协调: 面对新闻媒介接二连三的尖锐批评，店方真诚的自我批评、主动的沟通行为和实事求是的解释说明，其态度和策略都是正确的。 但当出现供不应求之时，为何不与媒介沟通？这一失误让店方丧失了获得美誉和减轻压力的时机；当第一篇批评报道见报后，为何不及时沟通？这一失误导致了后续更为尖刻的负面报道；与新闻媒介沟通之时，沟通面过窄，导致了电视台负面报道的出炉。 稳得福烤鸭店的公众关系协调 * * 二、公众关系协调学习资源 《公共关系教程（第2版） 》 （万国邦主编，机械工业出版社2015年出版） 第三章 公众关系协调 第一章 公关工作基础 二、公众关系协调学习资源 公关网络课程 /media_file/netcourse/asx/gggxx/index.html 第六章 二、公众关系协调学习资源 辅助教材 视频课堂 /media_file/netcourse/asx/gggxx/index.html 《公共关系学》网络课程点击视频课堂进入。 第六讲 第七讲 二、公众关系协调学习资源 《公关学习园地》 / 二、公众关系协调学习资源 在线学习平台 课程论坛 三、公众关系协调学习思考 1．协调公众关系的基本方法。 2．企业如何建立良好的员工关系？ 3．企业如何建立良好的顾客关系？ 4．企业如何建立良好的媒介关系？ 5．企业如何建立良好的社区关系？ 6. 企业如何建立良好的政府关系？ 贰：圆桌研讨 如何认识公众？如何协调公众关系？ 一、认识公众关系 案例分析 饭店处理突发事件考虑到了哪些公众关系？ 饭店是用什么策略来处理这些公众关系的？ 协调公众关系的一般方法是什么？ 案例：乔治五世饭店的不速之客 一、认识公众关系 1.1分析案例 1.1.1理解事件情景 圣诞节 约200名无家可归者占据了饭店门厅 饭店正常经营受妨碍 一、认识公众关系 1.1.2 获取必要信息 乔治五世饭店 —全球10大豪华酒店中的顶级酒店 慈善组织 —制造事件，向政府施加压力 无家可归者 —强烈的对比下，心理失衡 饭店顾客？ 社区公众？ 政府公众？ 新闻媒介？ 一、认识公众关系 1.1.3 分析事件变量 一、认识公众关系 ——这是最佳方案吗？ 1.1.4 选择行动方案 一、认识公众关系 不予理睬 强制驱赶 一、认识公众关系 —给予节日的礼遇 —给予人间的温情 —避免无谓的冲突 —融化心中的坚冰 温和处理 ——没有消费能力的临时顾客 ——富贵人家的穷亲戚 一、认识公众关系 1.2 乔治五世饭店案例的启示之一 协调公众关系是公共关系工作的重要任务 ——正确地认识组织的公众 相互联系、相互作用，能动的被影响者 ——积极、有效地影响公众 策略正确、方法得当 ——争取公众对组织的理解 以形象促进协调、以协调塑造形象 一、认识公众关系 1.2 乔治五世饭店案例的启示之二 认识公众要了解公众的特点 ——整体性：全面、系统地分析公众 ——共同性：公众分类、分类对待 ——可变性：采取措施、转化公众 ——多样性：公关策略、沟通方式、信息传播 一、认识公众关系 1.2 乔治五世饭店案例的启示之三 认识公众要分析公众的属性 ——根据公众的发展过程进行分析 ——根据公众对组织的不同态度分析 ——根据公众对组织的重要程度分析 ——根据公众对组织的稳定程度分析 一、认识公众关系 1.2 乔治五世饭店案例的启示之四 认识公众要了解影响公众行为的因素 ——影响公众行为的心理因素 需要、知觉、态度、兴趣、性格、价值观等。 ——影响公众行为的社会因素