酒店质量管理训修改新.pptVIP

案例（三） 专项突击检查： 中餐零点：检查的同时当场点评、发通报、对厨师长培训 早 餐：检查程序、出品质量、服务及摆台等。 房间送餐：接听电话、是否重复客人点餐的内容、 是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、 配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿 的清洁程度、结帐程序等。 客房卫生：家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、 冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传 品的质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤 用品、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。* 四、理念坚持不懈 管理效果明显 1、坚持大力度、不间断的检查和评比。 2、各部门的服务质量统一处在一个较 高的平台上。 3、二线管理水平也处在较高的水平上。 4、锻炼出一支管理严谨、服务优秀的 干部员工队伍。* 质量管理的关键要素 1、象军队：指令的严肃性和坚决性 2、象学校：培训的不断跟进性 3、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨 证性 结 论 学习扁鹊长兄的事前控制 学习扁鹊中兄的事中控制 学习扁鹊的事后控制 重点是做好事前、事中控制。 附件：员工违规政策 轻度违规 中度违规 重度违规 口头警告 过 失 警 告 罚 款 最多填三次 最多两次 下岗培训 （2）前三名或后三名的评比 每月质检组要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。 前三名的部门，给予适当的奖励基金。 后三名的部门，给予适当的罚款处置。 （3）服务质量知识的考试和抽奖 每年质检组要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。 方法：事先公布考试题目、题型、考试时间等信息，组织分部门分班次的考试、组织评分。 组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。 检查岗位 一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、大堂吧、棋牌室）、娱乐项目、大堂吧、客房。 公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。 二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室等。 一线岗位检查内容 一、预定（具体时间） 电话三声内接起 问候语音清晰热情有推销意识 向客人推荐其它种类的房间 问打电话做预定人的姓名 询问客人的到达时间 重复预定细节 检查内容 二、礼宾 员工为客人开车门 员工有欢迎问候语 员工为客人开门 员工带客人到前台登记 员工帮助客人提行李 检查内容 三、入住登记（接待部） 在10秒内意识到客人 是否询问客人对房间有特殊要求 告诉客人房间号时用低声 与客人确认房价时用低声 欢迎客人光临 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在登记中称呼客人姓名 结束时有祝客人下榻愉快的欢送语 办理入住登记过程总时长 四、行李员 行李员带客人到房间 行李员介绍房间设施 行李员离开房间时祝客人下榻愉快 五、结帐 在10分钟内意识到客人 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在结帐过程中称呼客人姓名 在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快 帐单被放在一个干净的信封内 真诚欢迎客人再次下榻 办理入住结帐过程总时长 客人离开饭店时祝客人旅途愉快 六、电话总机 第一次 第二次 第三次 外线（声响） 内线（声响） 叫早电话：是否重复了叫早时间，是否 准时叫早。 七、客房 房间味道清新 卧 房间整洁，没有明显灰尘 床具整齐美观 床单干净，无污迹 电视节目单与实际频道相符 开夜床服务及时 室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床垫