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结论： ①、团队里所有的问题都是一把手的问题 ②、人人有责就是人人无责 3、关 于 利 益 1、中国人从来都是含蓄的； 2、但团队领导不能含蓄 3、精神和物质缺一不可 4、“不患贫，患不均”—— 5、佛的智慧—— 顾及什么样的利益 生存 自我实现 尊重 社交 安全 4、关于沟通 沟通 语言 口头 书面 非语言 身体语言 表情 辅助物 沟通的范围 对外 对内 对上 对中 对下 有效沟通的原则 尊重 有明确的目标 有时间性 重视细节 积极倾听 换位思考 努力达成目标 沟通漏斗 你心想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 信任是沟通的基础 也许你可以不必说出所有真相，但你要保证你所说的都是实话。 信任危机，前功尽弃，永难弥补。 如何取得别人的信任 1、找共同点 8、做一个勇于承担责任的人 7、坦诚自己的弱点 6、实事求是，不夸大，不说谎 5、适当地展示自己的能力，水平 4、适当表达对别人的关心 3、在别人出错时的善意提醒 2、在别人困难时给他帮助 高效沟通的步骤与技巧 步骤八：共同实施 步骤七：达成协议 步骤六：承认异议 步骤五：阐述观点 步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气 步骤三：换位思考 步骤二：确认需求 步骤一：事前准备 5、关于“杠杆原理” ——奖惩 之一 奖惩的基本原则： 1、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂 2、无论奖与惩必须：及时性、针对性、合理性 3、奖与惩的目的都是为了提高团队士气与激情，以达成更高目标（但事实上很多时候却适得其反，为什么？） 4、永远要给每一个团员充分施展的机会 5、永远要检讨奖惩本身的合理性 ——找准支点！ 沟通+ 利益+ 用人+ 目标+ 忠诚+ 杠杆原理+ 团队目标“递增模式” 溶于其中是一种荣誉 激情 成功 沟通- 杠杆原理- 忠诚- 目标- 用人- 利益- 团队目标“递减模式” 溶于其中是一种无奈 应付 失败 顾客满意！ 员工满意！！ 组织满意！！！ 工作愉快！ 事业进步！！ 家庭幸福！！！ 谢谢大家！ 长期价值： 调查表明不满意的客户4%会投诉，96%从不投诉，但其中90%永不再来了，并会至少告诉10个人。 投诉的顾客中有70%会继续买你的产品或服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到95%。 问题： 当每天有一个顾客投诉时，实 际上已有多少个不满意的客户？ 客单价决定业绩 如何提高客单价 1、全店商品结构要合理（商圈调查） 2、分类的商品选品对不对（市场的/对手的；品项 /品牌/品质） 3、促销选品对不对 4、季节性商品促销是否及时 5、促销方式的组合如何 6、促销气氛展示如何 7、现场面销如何 1、单品价高 3、促销组合 2、品类齐全 A、懂商品知识 B、要有市场敏感性（价格、季节、潮流） C、会市调，善学习（对手、市场价格、陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥） D、善于沟通（员工、主管、顾客、供应商） E、掌握正确的工作方法 P D C A F、人人都是销售代表 4、我们还必需： 什么是正确的工作方法1 P plan 计划 D do 做 C check 检查 A action 行动 什么是正确的工作方法2 说给他听 做给他看 让他说给你听，让他做给你看 做好了表扬称赞 做错了给机会再改善 反复做成习惯 5、高效的团队建设 ——1+1=？ 成功团队五要素： 1、团队的目标 不好 合理 很好 2 =2 2 5、团队管理的“杠杆原理” 不好 合理 很好 4、团队的沟通决策机制 不好 合理 很好 3、团队成员的利益 不好 合理 很好 2、团队的人力资源建设 不好 合理 很好 1、关于目标 现 象 ： 社会生活的现实结构就象个金字塔 总有人在金字塔的最底层 为什么？ 《选择的力量》 目标决定你的高度 哈佛试验（智力年龄、学历相近的学生职员调查） 有长远清晰的目标 有清晰但比较近的目标 只有一些模糊的目标 根本没有目标 全部是社会各界精英领袖 机关事业的成功人士，生活水平中上层，个人