售前售中售后程.ppt

戴尔课戴表售前售中售后培训 秦明仁 DELL 目录 如何做好充分的售前准备 1 2 售中的法则 3 坚实的售后支持 售前售中售后 售前是指对在开展销售时对产品的认识，准备，客户的服务。这个概念有点狭隘。但是就是这么一回事。 什么是售前 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。也就是说是我们快速拿到回款的重要环节。 什么是售中服务 售后服务定义 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、使用、调试、维修、技术培训、等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，我们在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，是我们不同于网店的优势。 售前技术支持 对于售前来说，技术支持是一个非常重要的层面，比如介绍笔记本需要牢靠的功底，需要掌握我们dell笔记本的每种型号和适用对象，更重要的是同客户交流，作为课戴表售前是需要同客户交流的，很多时候是站在客户前面介绍产品，技术和解决方案，这就要求一个人要有非常良好的表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。 售前是一种综合的发展，不仅需要详细了解产品线，还需要良好的沟通能力。 1 售前与客户详谈 售前与客户详谈，了解客户的需求，客户购买能力，客户在经营当中面对的问题等等，比如客户是否是游戏玩家，客户对笔记本的整体期望是什么。根据这些大概的内容，做好整体的解决方案，跟客户演示笔记本等等的内容。 售前技术支持要求充分的了解笔记本产品线，了解各产品的特点，语言表达能力，沟通能力，以及应变能力，是销售成功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀的技术人员，同样也是优秀的销售人员，无论以后处于哪个层级哪个岗位，也可以轻松的应对。很有发展的前途的！ 是什么可以决定客户会选择你？ 外 内 品牌资质 利润价值 技术实力 商品外观 社会关系 感觉 价格 把握需求 品牌口碑 售后能力 什么是最关键的影响？ 售中服务的目标 售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售产品为主线，围绕着销售产品的产生、销售控制和跟踪、签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，所以我们向客户介绍产品的时候一定要有耐心，有责任心。 2 FAB（FAB法则） 产品的F-A-B结构（我们要了解每个产品的特点、优势和利益。） 如何利用FAB认识新品 找出新品的FAB 自我对新品定价 你喜欢新品吗？ 目标消费群的定位 必须清楚计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们产品的理由是什么？只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有效果，避免盲目性和浪费时间。 举个例子：小明非常喜欢玩游戏，就是一个资深的游戏玩家，这样我能就能抓住游戏玩家的特点进而推荐游匣笔记本。 小张是个女孩子，喜欢上网看视频，对游戏要求基本为0，女孩子一般喜欢颜色鲜艳的轻薄影音本，这样我们就可以抓住轻薄和时尚为其推荐14mr 1528r的影音本。 如何利用FAB满足客户需求 认同客户，重复顾客的需求 专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进行重复，确认顾客的需求。 有经验的销售人员，会用一种肯定的语气来重复顾客的需求，那么就给顾客一种心理暗示：我们的产品可以满足您的需求！ 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又