凯德置业外包业服务质量标准考核评分表.docVIP

物业服务质量标准考核评分表 项目 分项 序号 评估标准 发现问题 记录日期 扣分 实际得分 基础管理 规范服务 1 员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规范，文明服务，举止行为规范。 2 物业管理人员须有国家认可的资格证（主要是物业师、会计师、工程师等中级以上职称）。 3 各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证（高压、低压、暖通、空调、消防等等）。 4 物业管理项目有明确的作业标准书（含质量目标、标准、流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。 1、合计分值 5分（每项1分，全部不合格扣除5分） 小计 客户服务 服务要求 5 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 6 建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便 7 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 。 8 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 装修管理 9 对于客户装修施工时间有明确控制措施。 10 对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。 11 公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。 12 对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。 13 物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。 14 依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。 15 物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。 16 客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。 客户沟通 17 客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。 18 客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。 19 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。 20 物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。 21 公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。 其他管理 22 对客户档案资料建立必威体育官网网址管理制度。 23 客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。 24 客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。 25 客户钥匙管理要有严格的登记制度。 2、合计分值 10分（每项0.5分，最高10分） 小计 共用设施设备管理 管理服务要求 26 建立《设施设备年度和月度保养计划》。 27 对供方公司要进行定期考评。 28 设备设施的巡检在《设备运行日志》和《值班工作记录》记录完整，并有责任人签名。 29 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 30 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。 31 客户报修，维修人员应在10分钟内到达。 32 预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 33 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 34 共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。 35 有共用设施设备档案（设备台帐）。 36 设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 37 操作人员按照设施设备操作规程及保养规范执行。 38 建立设备清单并对设备进行统一编号，设备清单上所列的内容与实际情况相符。 39 设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符。 40 各种设备档案资料装订成册、标识清楚。 41 各种设备档案资料图纸分类存放、码放整齐、标识清楚、查阅方便。 42 建立给排水系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。 43 无人值守的设备机房建立《设备巡视签到表》。 44 建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重点值班机房悬挂，工程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。 45 建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录。 供电管理 46 建立高压变电系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。 47 高压变电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并