酒店心理学案例分析题.pdf

1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带 “ ” 微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：欢迎光临！王小姐和她的 朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗 “ 留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说： 小姐，您是 “ 否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说： 哎哟，是我的手机，谢 ” 谢，谢谢。 门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐， 这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 “ 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：你们好，欢迎光临国 ” “ 际大酒店，请问有没有预订？ 王小姐说： ” 我们早在十天前已经预订了一个三人间。 接待员随即请王小姐出示证 件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请 “ 1501 王小姐预付押金和签名，最后说：小姐，你们住在 房，这是你们的房 卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看 护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来， “ ” “ ” 笑容可掬地躬身说，你们好，欢迎光临，请出示房卡 ，请这边走 ，服务 员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping” “ ”“ ，王小姐诧异地说：不是没有人吗？ 这是我们 ” 的服务规范。 客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员 将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上， “ 便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道： 王小姐还 ” “ ”“ 有何需要帮助？ 王小姐高兴地说：不用了，谢谢你。 祝你们在本酒店居 ” 住愉快！然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔 软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店 “ 的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说： 这真是星级酒店的服务啊！我 们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大 酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认 识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属 性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这 便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系 做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。