最全的书店管理规范.doc

??一、我们对店员的基本要求????·了解公司历史。????·理解公司理念。????·尊重与热爱图书。????·有责任感。????·有良好的服务理念。????·礼貌、文雅、友善地待人。????·保持良好的精神风貌。????·积极主动，行动迅速。????·业务娴熟。????二、如何着装????·做得体、便于活动的装束。????·衣着发型不过于随意。????·衣着发型不夸张。????·整体感觉有朝气，不沉闷。????三、如何称呼同事????·称呼姓名或名字、或职务。????·不称呼昵称、小名等非正式称谓。????四、如何称呼顾客????·对顾客一律称“您”，不允许称“你”，老店员对老友级顾客除外。????·对男性顾客尊称“先生”。????·需要对某位女性顾客说话时，因部分女性忌讳“小姐”称谓，所以可以直接以“您好”开头。????五、店内说话语气与音量????·店内以比较低的声调说话。????·对顾客、同事说话保持适中音量，对面能听清楚即可。????·保持柔和语气、语调。????·保持中等语速。????·表达清楚。????六、如何融入团队????·倾听他人。????·学习他人良好经验。????·业务上交流经验和体会。????·一同做事。????·主动提供帮助。????·保持和谐同事关系。????·不厚此薄彼。????·工作之外外轻松交流。????七、如何学习业务????·观察老店员操作。????·不懂就问，不会就学。????·闲暇时浏览书架，整理的同时熟悉品种和价格。????·把安排给自己的工作做到最好。????·把不会的事情一次弄清楚。????·专心投入地听取培训。????·设定学习目标。????八、目标????·尽快消除陌生感。????·尽快融入团队。????·尽快融入工作。????·尽快熟悉业务。店面服务要诀?一、照顾顾客是第一要事????·只要开门营业，就没有任何事情比照顾来店的顾客重要。????·不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视顾客。????二、让最优秀的人服务顾客????·店内值班人员要明确分工。????·最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。????·不能把顾客丢给经验不丰富的店员。????·辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。????三、嘴勤—给顾客提供充分信息????·我们不主动推销。????·当顾客询问的时候要充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息。????·不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。????四、手勤—把顾客要找的书递到顾客手里·顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指。????·要准确地帮顾客找到，递到顾客手里。????·同时要把相关的书提示给顾客。????五、腿勤—带顾客到要看的书架·顾客问哪类的书在哪儿，一定不能简单地指一下。????·要把顾客带到要找的书架，然后做简单介绍。????六、周到—告诉顾客你随时乐于提供帮助·比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找。”????·比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫我”。????七、细心观察—随时帮助需要帮助的顾客·在店面要随时关注顾客的表情。????·如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。????·如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。????·如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他想问还有没有新的或者有没有同类的。????·细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾客。????八、保持良好状态——给顾客积极的感染????·我们保持积极状态，顾客会受到积极感染。????·如果我们忙乱嘈杂，顾客会不耐烦。????·如果我们沉闷沮丧，顾客会很反感，以为我们不友善，不乐于服务。????·每天上班，就进入良好的服务状态。店面工作手册?一、准备工作????·打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。????·补书上架：添补书架上缺书。????·整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。????·在内部管理系统中填写要货单。????·清点备用金，换足零钞。????·店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等，放在随手可取的地方备用。????·开放店面背景音乐，保持不间断。????二、款台值班店员职责????·负责当日销售账目清晰、准确，保证款台安全。????·微笑迎接每一位进店顾客，给予老顾客一句得体的问候，需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。????·迅速接听电话，并给予细致周到的回复；不能处理的交