服务意识培训案例大全（DOC 87页）.doc

目 录 通 用 类 案 例 1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3：布猴风波 3 案例4：板油 3 案例5：豆浆 3 案例6：考试 3 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 3 案例8：“不翼而飞”的影碟机 3 案例9：抢可乐的“勇士” 3 案例10：会缩水的金耳环 3 案例11：游戏机币换钱 3 案例12：“管理”人员 3 案例13：就为一块小毛巾 3 案例14：计量秤的痛苦 3 案例15：好伙伴 3 案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 3 案例17：有问题的青菜 3 营 业 类 案 例 3 案例1：促销与顾客 3 案例2：如此服务 3 案例3：意见卡 3 案例4：你知道我在等你吗？ 3 案例5：表扬信 3 案例6：一把坏椅子 3 案例7：不愉快的购卡经历 3 案例8：买伞风波 3 案例9：愉快的买鞋经历 3 案例10：温馨提示 3 案例11：“有病” 3 案例12：一个红酒袋子 3 案例13：试衣事件 3 案例14：纯正油与调和油 3 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 3 案例16：购买“统一鲜橙多” 3 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 3 案例18：热心帮助顾客 3 案例19：促销员同顾客争用购物车 3 案例20：热水瓶的维修 3 案例21：换不了的电饭煲 3 案例22：还是人人乐的服务好 3 案例23：失败的服务 3 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 3 案例25：亡羊补牢的代价 3 案例26：修 表 3 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 3 案例28：“只要您满意就好” 3 案例29：红提投诉 3 案例30：先推销自己 3 案例31：存包牌引起的…… 3 案例32：承诺之前请沟通好 3 案例33：摸奖 3 案例34：羊毛衫 3 案例35：可怜的空调扇 3 案例36：为了顾客 3 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 3 案例38：长了“翅膀”的鞋子 3 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 3 案例40：啤酒陈列 3 案例41：一只烤鸭 3 案例42：面包与刷毛 3 案例43：请客 3 案例44：“金猪” 3 案例45：有虫的糕点 3 案例46：骨肉分离的鱼 3 案例47：一双鞋的启示 3 案例48：死牛肉 3 案例49：买油 3 案例50：一品三价 3 案例51：有备而战的有序购物 3 案例52：一则“海报”引来的问题 3 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 3 案例54：有洞的衣服 3 案例55：鲜肉还原 3 案例56：买榴莲 3 案例57：冰淇淋事件 3 案例58：黄鳝和蛇 3 案例59：买鞋 3 案例60：一个顾客 两个促销 3 案例61：一双小一码的皮鞋 3 案例62：糖果赠品 3 案例63：“示范岗”上的“模范标兵” 3 案例64：“贪吃”的促销员 3 案例65：大小不一样的鞋 3 案例66：“超值”牛厨金针鱼 3 案例67：购买纸巾 3 案例68：乱丢的纸屑 3 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 3 案例70：失败的促销 3 案例71：热心的“芳邻” 3 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 3 收 银 类 案 例 3 案例1：收银台一幕 3 案例2：“刁蛮”的顾客 3 案例3：不能用的优惠卡 3 案例4：不一样的红富士 3 案例5：两个老外 3 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 3 案例7：尴尬遭遇 3 案例8：“谁偷走了我的东西？” 3 案例9：十元钱 3 案例10：“秀气”的收银员 3 防 损 类 案 例 3 案例1：她为什么会哭 3 案例2：雪糕 3 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 3 案例4：粗暴的防损员 3 案例5：落泪的赵女士 3 案例6：我们的好伙伴 3 案例7：要命的赠品酒 3 案例8：处乱不惊 3 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ 3 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院