图书馆人性化服务的理念和实践.pdfVIP

2004年l0月 图书馆论坛 Oct，2004 第24卷第5期 Library Tribune V01．24 N0．5 图书馆人 性化 服务的理念 和实践 秦 剑 (中山大学珠海校区图书馆，广东广州510275) [摘 要]文章论述图书馆人性化服务理念，即要认识人性，重视读者作为人的尊严与价值，包容读者的弱点，在满足读 者对文献资源的需求的同时，注重满足读者的社会需求，享受尊重、享受使用资源的权利与自由；从知觉度、可信赖度、反 应度、保障度、关怀度5个方面来评估人性化服务的质量；要具有建立图书馆与读者之间的互动系统，坚持保持读者的自尊、 互相理解、争取读者支持三大原则，掌握耐心倾听、迅速答复、避免争辩、争取支持四个要点。 [关键词]图书馆；人性化服务；评估标准；互动系统 (中图分类号]G250 [文献标识码]A [文章编号]1002一l167(2004)05—0046—03 形、圆形、L形或卡座式，卡位之间用合适高度的隔板分开， 为每位使用者保留一个相对独立的空间。再如人都爱 “面 l 何谓人性和人性化服务 子”，因此，图书馆员工在为读者服务时，要理解读者，尊 人性，一般的哲学含义是人的最根本属性，即人之所以为 重读者，切忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附 人的人之根本。人是有思想、有感情、有主动性、有创造力， 加一句 “你怎么连这个都不懂?”切记在任何时候都不能让 但同时也有诸多弱点的一种复合体。 读者感觉难堪、窘迫或出丑。 人性化服务，是指服务要符合 “人性”，服务者在服务 1．3 人性化服务还要考虑人的差异性和多元化 过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱 图书馆的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向， 点，同时以满足人对资源的需求和社会需求 (安全感、舒 不善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守规；有 适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等)为核心和 人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可读三本书，有人读 动力来开展服务。 书慢，三十天读不完一本书；有人喜欢一次读一本书，有人 l、1 人性化服务首先要考虑其服务对象 则喜欢同时浏览数册；有人习惯独立思考，有人则乐于集体 图书馆的使用者是人，因此，图书馆在功能布局、环境 讨论。针对使用者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提 布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心 供灵活多样的服务。对于内向规矩型，工作人员要主动关心 为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并能保持尊 帮助他们，笔者曾在美国高校图书馆内见到参考馆员身穿的 严，不让使用者因使用不便而自惭形秽，如果连老弱残障在 工作装背后写着 “Ask Me” (请问我)，“I call help you” 使用时都感觉方便顺利，那就是最为人性化的设计与服务。 (我能帮你)等，并经常在读者座位中巡视，这对于性格内 如为儿童和低文化程度者设计的 “傻瓜”检索界面；为远离 向的读者就是一种主动服务。对于超期的读者我们不能求全 图书馆的市民提供的流动图书馆；为弱视读者提供的特殊键 责备，因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规定的期限 盘；为残障人设计的特别通道等。 内完成任务，对这类读者应采取宽容态度，以提醒代替惩罚。 1．2 人性化服务要考虑和包容人性的弱点 对于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐几本相