图书馆服务质量模型及其应用.pdfVIP

中国图书馆学报(双月刊)2005年第2期 。 ●罗 曼 图书馆服务质量模型及其应用 摘 要 建立了以满意度、忠诚度为核心的图书馆服务质量模型。该模型不仅建立起影响图书 馆服务质量的各个因素(变量)之间的因果关系，而且可以确定图书馆用户价值感、满意度和忠 诚度三者之间相互关联、相互影响的程度，为改进服务质量提供依据。图4。表3。参考文献3。 关键词 图书馆 服务质量模型 满意度 忠诚度 分类号 G252 A姗 ^Cr The幽 e*tablishes ali 町 ce 撕 moddwith删 andloyalty∞the cⅢe． anemodd establishesthewlatiomhlps aramgvmiousfactms(variables)affectingl ce ity，and 咖 detemlinethemlafiomhips aramgu艘 s values，鞠li m andloyalty，thus 期，iding a sforthe i邛 ove咄m 0f嘲 ce 珀 4丘伊．3 t bB．3曲 ． KEYWORI~ ubrary． n，ice al lntMe1．Satisfaction． yalty． CL^ N【】h皿IER ( 2 馆服务质量的潜在评价。利用SERVQUAL只能了解 1 SERVQUAL应用于图书馆存在的问题 到用户的满意度，无法获知用户的忠诚度，而满意度 近些年，随着图书馆强调以用户为中心的服务 不会必然导致忠诚度。 质量管理，SERVQUAL得到越来越多人的重视和认 第二，利用SERVQUAL无法测度用户的价值感。 同。SERVQUAL是美国学者帕拉瑟拉曼、泽特汉姆 价值感对服务质量的影响表现在两个方面：一是影 尔、贝里提出的一个服务质量测度模型，该模型将服 响用户满意度。在评价图书馆服务质量时，用户不 务质量看做是用户对服务的预期与对实际服务的感 仅要看图书馆服务满足自身需求的能力，还要看获 知之间差异的函数，据此，确立了评价服务质量的5 得这种服务与付出成本之间的适应程度。图书馆是 个主要标准：(1)有形物(T~,sible)：物理设施、设备、 公益机构，它所提供的大多数服务都是免费的，但为 人员的外表等；(2)可靠性(Reliability)：独立并准确完 了获得这些免费服务，用户必须支付一定“成本”，如 成所承诺服务的能力；(3)回应性(Reaponsiveneaa)：帮 办证的费用、往返于图书馆所耗费的时间和费用等。 助用户、提供迅捷服务的意愿；(4)保证性 一 般来说，在获得相同服务的情况下，成本越低，用 (Assurance)：在提供彬彬有礼和安全的服务方面，系 户的价值感越高。而用户的价值感与满意度存在着 统的竞争力和信誉度；(5)移情作用(Emp~hy)：可接 正相关关系，即感知价值越高，满意度也就越高。二 近、易接触以及为理解用户所做的努力。 是影响用户忠诚度。价值感会促使用户寻求可替代 SERVQUAL比较合理地解释了服务质量关键要 资源，而可替代资源的存在与否会对满意度与忠诚 素之间的相互关系，因此，在服务领域得到广泛应 度之间的关系产生不同的影响：当一个区域内存在 用，但在应用于图书馆时，却存在着两个问题。 着其他可供选择的图书馆或信息机构时，高满意度 第一，利用SERVQUAL无法获知用户的忠诚度。 不一定会带来高忠诚度；当不存在其他可选择的服 图书馆的服务质量不仅取决于用户的满意度，还与 务时，低满意度不会必然导致低忠诚度。 用户的忠诚度有密切关系。满意度代表了用户对图 书馆以往服务和当前服务的评价，而忠诚度则反映 2建立基于SERVQUAL，以满意度、忠诚度为 着图书馆与用户之间是否建立起了长期的依存关 核心的图书馆服务质量模型 系