图书馆服务失误及服务补救策略.pdfVIP

2004年第2期 N0．2 总第120期 Serial NO．120 【读者工作】 ■书童■务失误■务补款一■ 赖晓云(广东经济管理学院图书馆，广东广州 510400) [摘 要]本文阐述了图书馆服务失误的概念和原因、服务补救的概念和重要性及补救的策略。通过服务补救，提升 图书馆的信誉度和读者对图书馆的忠诚度。 [关键词]服务补救；服务失误；读者抱怨；读者满意；读者忠诚 [中圈分类号3G252 [文献标识码3B [文章编号]1oo5—6610(2004)02—0075—03 图书馆在为读者服务过程中，都免不了会有 务品质，首先就要了解读者的服务期望。一般而 服务失误的发生，随之而来的便是读者的抱怨。 言，读者的服务期望可分为四个方面 ：满意性(图 图书馆处理读者抱怨的方式或态度，对于读者对 书馆能够迅速地提供所需的服务)；反应性(图书 图书馆的满意度有非常大的影响。当图书馆服务 馆员帮助读者并提供快速服务的意愿)；信赖性 失误产生并引起读者不满后，图书馆如果能妥善 (图书馆员足以让读者信赖的专业知识)；关怀性 地进行服务补救，仍然可以让这些读者忠心耿耿 (图书馆员对读者的关心态度，急读者所急，想读 地成为图书馆的拥护者，甚至成为四处宣传图书 者所想)。上述四项中，满意性是读者得到的服务 馆的传播者。但是如果对服务失误处理不当，会 结果。其它三项则是在服务过程中所接触到的各 对图书馆造成多种不利的影响，其中最伤脑筋的， 项相关服务。读者对于图书馆服务品质的质量， 还是对读者行为的不利影响，这些读者甚至会变 不仅重视最后的服务结果，对于服务过程也有各 成图书馆的“不和谐音符”，到处宣传图书馆的缺 种期望与要求。这就进一步说明，服务失误不仅 点与不足，有的甚至诋毁图书馆。因此，了解并掌 可能发生于服务结果，也可能发生在服务过程中。 握图书馆服务失误与服务补救知识是做好图书馆 分析图书馆服务失误的原因主要有以下两个 管理的基础工作之一。 方面： 1 图书馆服务失误及产生原因 读者方面的原因。一是读者对利用图书馆的 在图书馆全面服务过程中，某一服务环节发 希望程度；读者对服务项目和服务标准的信誉程 生失误，都可能导致读者负面反应的产生。也就 度；读者对服务人员素质和服务水平的认可程度。 是说，图书馆给读者提供服务全过程中，导致读者 如果读者的希望程度、信誉程度、认可程度越高， 抱怨或不满意，称为服务失误。 发生服务失误的可能性越小；反之，发生服务失误 服务失误对于图书馆的信誉的影响可以从其 的可能性就越大。这里又可分为以下三个方面来 发生的时间、事态的严重性和频率三方面来分析。 考虑：(1)读者对文献。文献是否符合读者需求， 服务失误开始于发生之时，终止于一个不确定时 其信息量、内容价值是否达到读者的预期值。(2) 间，持续时间与服务失误对读者的影响程度成正 读者对图书馆员。图书馆员的服务态度、服务能 比。服务失误的意识越严重，对图书馆信誉影响 力、服务效果是否达到读者满意的程度。(3)读者 越大。服务失误发生的频率越高，读者对图书馆 对图书馆工作。图书馆的各项业务建设、规章制 的信誉影响越大。图书馆要给读者提供良好的服 度、服务项目及设施是否反映读者的利益与要求。