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2Oo4年6月 图书馆界 June．，2004 第2期 Library World No．2 关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考 袁 红 军 (郑州师范高等专科学校图书馆，河南 郑州 450015) [关键词】情绪；高校图书馆；读者服务；情绪服务 [摘 要]情绪属于心理学的范畴。文章阐述情绪的内涵及高校图书馆读者服务工作产生危机的主要原 因，指出在高校图书馆读者服务工作中，愉快、稳定的情绪对提高读者服务质量有着重要现实意义。并对如何 保持良好的情绪服务进行了具体论述。 [中图分类号]G252 [文献标识码]B[文章编号]1005—6041(2004)02—0041一o4 李华伟教授讲过”西方从七十年代开始投入技 意义。 术，对信息技术投资了三十年，到了最后它才发现， 1情绪的基本概念 其实很多问题计算机是解决不了的，只有靠人来解 情绪即心情、情感，指随同复杂的无条件反射 决。”我们利用技术、利用网络来发展数字化时，利用 (如防御反射、食物反射)而产生的恐惧、愤怒以及食 技术是手段是途径，不是最终的目标。人是图书馆 欲等的体验。情绪是由适当的原因引起的：欢乐的 存在的基础和发展的动力，人本价值观念是图书馆 情绪是由可喜的现象引起的；悲哀的情绪是由不愉 职业的核心。我国许多专家学者都从不同侧面阐述 快事件或不幸的事情引起的，而愤怒是由挫折所引 了图书馆工作中坚持人本主义思想，强化以人为本、 起的。情绪的作用时间随客观情况变化而转移：在 以能为本的必要性。但是图书馆工作不仅是一种体 一 般情况下，引起情绪的因素消失之后，其情绪反应 力劳动，而且绝大部分是在提供情绪劳务，因为读者 也应逐渐消失。愉快的、稳定的情绪是身心健康的 在消费的心理上总会要求馆员给予特定合宜的情绪 重要心理条件。怎样才能保持愉快的、稳定的情绪 状态，否则觉得不受尊重。随着我国高等教育深化 呢?(1)要热爱生活、热爱工作。(2)要正确处理人 改革的发展，高校扩招、合并、升格之风此起彼伏，高 与人之间的关系，人与人之间的关系最易引起人的 校图书馆服务思想、服务观念发展滞后，过多强调了 情绪变化。人与人之间关系友好，引起满意的愉快 图书馆的硬件建设，如馆舍面积、现代化程度等。如 的情绪反应，使人心情舒畅，有利于身心健康。人与 何转变高校图书馆落后酊服务思想和服务观念呢? 人之间关系紧张，引起不满意、不愉快的情绪反应， 我认为，更新服务思想和服务观念的捷径在于把”以 使人心情抑郁不快。(3)要善于把心中的积郁倾吐 人为本”的理念落实到高校图书馆读者服务工作中， 出来，使情绪获得适当表现的机会。(4)要善于控制 体现人文关怀。研究情感、利用情感，注入适度的情 自己的情绪。人的情绪是受人的意识和意志控制 绪、多些情感的沟通、少些情绪化，那么读者服务质 的。因此。人都要主动地控制自己的情绪，善于驾驭 量将提高到一个新的境界。也就是说，在高校图书 自己的情绪。(5)要培养幽默感。(6)积极锻炼体 馆读者服务工作中提倡适度的情绪服务有着重要的 魄。 [收稿时间]2004～01—20；修回 2004—04—08 [作者简介]袁红军(197 )，男，汉族，河南西华人，1994年郑州大学历史系毕业，郑州师范高等专科学 校图书馆馆员。侧重高校图书馆读者服务功能的研究，论著1部，发表专业论文近20篇，并多次获奖。