客户关系管理——客户关系的建立与维护(第3版)0高教-客户关系管理课件.ppt

《客户关系管理》;客户关系管理;第一章 客户关系管理导论;第一节 客户关系管理的产生;客户的价值; GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。;客户的终生价值;;第一节 客户关系管理的产生;第二节 客户关系管理的理论基础;第三节 客户关系管理的内涵;第三节 客户关系管理的内涵二、客户关系管理认识上的误区;第三节 客户关系管理的内涵三、关于客户关系管理的再认识;“关系”的解读;“关系”的解读;“客户关系”的解读;客户关系管理的定义;第四节 客户关系管理的意义与思路;一、客户关系管理的意义;一、客户关系管理的意义;二、客户关系管理的思路;客户的状态及提升 单相思? 一见钟情、两情相悦; 对各类客户的管理;第二章 客户关系管理???技术;第一节 客户关系管理系统;第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用;一、客户数据的重要性;个人客户的数据 ;企业客户的数据;收集客户数据的直接渠道;收集客户数据的间接渠道;运用客户数据库管理客户信息;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库的管理;第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用;第三章 关系客户的选择;3.1为什么要选择客户？;3.1为什么要选择客户？;3.2 选择什么样的客户;3.2.1 什么样的客户是好客户;3.2.2大客户不等于好客户;3.2.3小客户有可能是好客户;3.3目标客户选择的指导思想;第四章 客户关系的建立;第四章 客户关系的建立;4.1 有吸引力的产品或服务;4.2 有吸引力的价格;4.2 有吸引力的价格;4.3 适当的分销;4.4 促销要有吸引力;1) 广告;2)公共关系;3)销售促进;(2)免费服务 案例;(3)奖金或礼品;(4)优惠券;4）人员推销的开发策略;（1）如何寻找客户; 客户开发;（2）如何说服客户;说服客户要注意的事项;微笑的力量;微笑的力量;3.说服的技巧——富兰克林式表达 (别无选择);第五章 客户关系的提升;第一节 加强与客户沟通;第一节 加强与客户沟通;1 客户沟通的作用;2 客户沟通的内容;3 客户沟通的策略;4 企业与客户沟通的途径;5 客户与企业沟通的途径;5 客户与企业沟通的途径;5 客户与企业沟通的途径;6 如何处理客户投诉;6.1 客户投诉产生的原因;6.2 为什么要重视客户的投诉;6.2 为什么要重视客户的投诉2. 投诉带来珍贵的信息;6.2 为什么要重视客户的投诉3. 妥善处理投诉，可以令客户满意 ;6.2 为什么要重视客户的投诉;处理客户投诉常见的错误行为;客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。;一个既能够使我成功也能够使我失败的人 ——只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！;6.3 处理客户投诉的四步曲;2. 记录投诉要点、判断投诉是否成立;3.提出并实施可以令客户接受的方案;3.提出并实施可以令客户接受的方案;4. 跟踪服务;如何应对三种特殊客户的投诉 ;★ 投诉处理人的心理调节;提高处理客户投诉的质量;第二节 努力让客户满意;1 客户满意;2 客户满意的意义;3 客户满意度的衡量;客户意见表（麦当劳）;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议： ;银行客户满意度调查表;银行客户满意度调查表;4 影响客户满意的因素;4 影响客户满意的因素;4.1影响客户期望的因素;4.2影响客户感知价值的因素;5 如何让客户满意;5.1 把握客户期望 ;5.1 把握客户期望 ;5.1 把握客户期望 ;5.2 提高客户感知;第三节 分级管理客户;1 为什么要对客户分级;2.如何分级;客户的分级（大小、主次）;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户分级管理;3. 如何管理各级客户;3.1 关键客户的管理;3.2提升普通客户创造的价值 ;3.3 小客户的管理;客户分级管理的理想境界;第六章 客户关系的维护;1.1 客户忠诚的含义;1.1 客户